【客户关系管理课程标准】

高等职业教育 《客户关系管理实务》课程标准 适用专业：市场营销专业、物流专业 制订部门：___药品营销管理部 审核部门：
经济管理系 批准部门：
教务处 2018年3月 目 录 1．课程基本情况 3 2．课程性质 5 3．课程定位 5 3.1课程面向的职业岗位 5 3.2课程在专业培养中的定位及作用 6 3.3本课程与其他相关课程的关系 6 4．课程目标 7 4.1知识目标 7 4.2技能目标 7 4.3素质目标 7 5．教学内容与要求 8 5.1课程内容设计 8 5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 9 6．教学实施与教学建议 11 6.1课程教学模式 11 6.2. 课程教学手段与方法 12 6.3教学实践条件 13 6.4课程总体设计 14 6.5课程学习单元设计 15 6.6考核评价方式 17 6.7教材选用建议 17 6.8实验实训设备配置建议 18 6.9课程资源开发与利用建议 18 6.10师资配备建议 18 6.11学生学习与教学资源 18 7．编制说明等 19 1．课程基本情况 任何社会组织在当今高度开放和竞争激烈的经济社会之中,要想谋求生存与发展，无论是通过向社会提供商品还是劳务、服务，思想观念，提升客户满意度争取客户忠诚,提高企业综合核心竞争力，已经成为任何组织的生存发展的必经之路。

《客户关系管理实务》课程是立足客户关系管理岗位工作背景，及其工作人员所需的知识、技能、态度；
围绕国家相关职业标准，以认识客户关系管理及其流程、收集客户信息资料、识别并开发客户、挖掘客户商业价值，建设管理客户信息库数据库、提升客户满意度与忠诚度、及客户关系管理系统方案设计为内容的一门独特的决定组织生存发展的管理艺术。

《客户关系管理实务》课程主要学习客户关系管理的基本理论、基本知识、基本方法，基本技能；
学习客户信息资料收集、客户管理工作计划的制定、实施、所使用的方式方法的选择；
学习客户分类标准与分类方法，明确客户关系定位，制定客户关系策略思想；
常用高效的访问计划、内容、时间、责任人确定模式；
学习客户的开发计划的制定方法、策略以及评估客户商业价值的定律；
学习知名企业经典的客户关系解决方案；
学习客户满意和客户忠诚理论、计划、实现途径等内容。

课程基本信息如下: 适用 专业 课程代码 学分 开课学期 学时数 相关课程 理论学时 实践学时 总学时 前期课程 后序课程 市场营销专业 3 3 30 18 48 管理学、消费心理学、职业素养与提升、市场营销实务、 市场调查与预测、公共关系实务、销售管理实务、 2．课程性质 目前整个国家处于经济转型时期，社会经济、生产、服务市场格局变化的背景下,各组织与经济实体从过去以产品、以资本为中心的对生产商、销售商、相关企业、客户的权威命令式组织关系，已经明显转变向着对政府管理部门、社会金融科技平台、内部员工、销售商、客户、利益相关者、相关上下游企业的非权威命令式、协同合作发展、互惠互利互助共赢的新型关系发展。而且是哪个企业掌握信息技术早，处理和这些机构的关系越科学恰当，哪个企业就越是发展的风生水起，甚至无限风光。

《客户关系管理实务》课程是市场营销专业的一门必修课程；
属于专业核心骨干课程；
设为考查课。客户关系管理实务课程同时具有较强理论性和较强的实践性，主要学习客户关系的分析与定位，客户的信息资料收集统计分析、分类管理，客户解决方案与策略思想制定，客户满意与客户忠诚的客观存在于状态，不仅仅影响盈利主体或非盈利主体和客户的关系状态，更是影响甚至决定了主体经营的发展与成败的一门课程。

也是市场营销专业、药品经营管理专业、药品营销专业、物流管理专业、电子商务专业等经管类各专业的必修核心课程,设为考查课，同时也是一门应用性实践性很强的商业策略与管理机制的课程。

3．课程定位 3.1课程面向的职业岗位 客户关系管理实务课程主要面向企事业单位、经营实体、营利组织、非营利组织的经营管理与营销与营销服务全过程的涉及客户的重要关键环节与对应岗位。

具体分为营销客户专员、客户主管、客户经理、大客户经理、客户总监等五级。

3.2课程在专业培养中的定位及作用 企业关系管理包括七方面内容:上游企业关系管理、横向企业客户的关系管理、下游企业客户的管理、销售商关系管理企业内部劳资关系管理、客户关系管理、企业和社会环境的关系管理、企业与所有利益相关者关系管理。其中《客户关系管理实务》即CRM最为关键。

客户关系管理实务帮助企业组织，在高度开放的经济环境中积淀先进、高效、持久、现代的经营管理的理念；
大力提升企业文化、企业精神魅力，提高企业的品牌竞争力与核心价值；
提升企业员工与学生的诚信经营、真诚服务与社会、客户的正确意识；
是市场营销专业的必修核心骨干专业课程；
也是经管类的药管专业、药品营销专业、物流专业、电子商务专业的必修专业课程。

3.3本课程与其他相关课程的关系 客户关系管理实务是在前三个学期学完了公共课程与专业基础课程后，在第四学期开设的，是专业的必修核心骨干专业课程，提升了专业的深度与宽度专业度，及解决客户问题营销障碍的具体方法课，也是后续专业核心课程、与毕业设计、毕业论文研究解决专业问题的主要方向之一，是检验学生 完成学习本专业后问题解决专业问题的看家本领的能力课程。

4．课程目标 4.1知识目标 4.1.1.了解掌握客户关系管理岗位及其职责、人员素质、客户关系管理在企业整体组织机构中的位置；

4.1.2理解客户管理理论与客户分类及其标准对策，掌握客户资源的认识与开发计划、方法与工具；

4.1.3客户商业价值、让渡价值、客户总成本的设计计算；

4.1.4掌握客户关系管理工作流程；
建设与管理客户信息库；

4.1.5掌握提升客户满意度与忠诚度的标准与建设方案；

4．1．6掌握客户关系管理系统方案设计建设。

4.2技能目标 课程设置的技能目标：一方面：通过学习本课程任务使学生掌握社会组织经营运作过程中的涉及的客户关系管理理念与工作流程与解决方案及评价标准，重点培养学生收集、分析使用客户信息资料的能力;计划制定能力、客户信息资料汇总表的的设计能力、分析解决社会组织经济活动的与客户沟通、发现、解决客户真正的营销障碍的工作关键能力；
另一方面：为各个专业后续专业核心课程服务。

4.3素质目标 4.3.1. 使学生进入社会后能够准确自己定位，端正工作态度,以坚定服务客户的理念、掌握以客户的满意永远为第一的原则，处理工作中问题;虚心学习,迅速适应并担当相关的工作。

4.3.2.拥有良好的职业道德修养与社会规范；

4.3.3.客户信息系统建设、更新、完善的管理工作习惯；

4.3.4.具有客户管理工作中分析解决问题的正确逻辑思维；

4.3.5. 培养遵法、诚实、守信、对客户信息严格保密、自律、敬业爱岗、吃苦耐劳的良好职业道德素养; 4.3.6.培养学习的能力与共享知识的能力，即团队合作能力. 5．教学内容与要求 5.1课程内容设计 在教学设计上打破课程原有的体系结构，基于组织各类客户关系的需要及处理客户间问题的策略思想，满足职业任职岗位要求与能力需要，另外教学内容体现时代特色，反映当前社会各个领域关注与使用的新的管理思想、新的管理理念、新的管理方法、新的技术动态，具有可操性；
以任务驱动，探索项目教学，进行了课程内容的整体教学设计。

分为六项目：
项目一：真正认识客户关系管理----严格意义上的客户关系管理内涵、客户关系管理岗位的描述与分类、分类名称、客户关系管理人员的知识、素质与能力与不同等级岗位职责、客户关系管理工作流程的内容设计。

项目二：识别与开发客户资源----识别客户的价值、途径、方法、识别客户需求、分析客户商业价值、客户让渡价值、客户总成本；
开发客户资源的工具、方法、计划、客户关系生命周期特征与企业策略思想方案的制定；

项目三：
建设与管理客户信息库------收集客户基本信息、方法、要求、建立客户档案及信更新、保密、利用、客户信用控制与风险管理；

项目四：提升客户满意度和客户忠诚度---客户满意度的标准、测评与提升、提高客户服务满意度方法、途径；
建立客户满意管理体系、与客户忠诚标准指标体系建立、客户忠诚计划与途径；

项目五：客户关系管理的方案设计与应用----渠道客户、核心客户管理方案、一对一营销、数据库营销、关系营销方案的优缺点与选择技巧；

项目六：客户关系管理系统设计方案与建设维护---客户关系管理系统结构模型、呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合与应用。

5.2课程内容设计要求与与目标及时间安排 名称 内容要求 相关知识 相关技能 教学目标 学时数 真正认识客户关系管理 1. 客户关系管理内涵、任务、目标 2. 客户关系管理岗位的分类与描述、工作人员素质与岗位职责 3.客户关系管理工作流程设计 1. 划分描述客户关系管理岗位与工作人员素质与岗位职责 2. 设计客户关系管理工作流程与内容 1.能够描述客户关系管理岗位与工作人员素质与岗位职责 2.会设计客户关系管理工作流程 6 识别与开发客户资源 4.识别客户的途径方法 5.识别客户需求 6.分析客户商业价值 7.分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划 8.客户关系生命周期特征与企业对策方案探讨 3. 识别客户需求 4. 识别客户的途径方法 5. 分析客户商业价值 6. 分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划 7.分析客户关系生命周期特征；
设计企业对策方案 7. 能识别客户需求 8. 会选择识别客户的途径方法 9. 会分析客户商业价值 10. 会分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划 11.能分析使用客户关系生命周期特征并探讨企业对策方案 8 建设与管理客户信息库 9.建立客户档案及利用10.客户信用控制与风险管理 8.运用收集信息方法途径收集客户信息 9.建立并维护更新客户信息档案 9‘’确定客户信用内容与对策 10.设立监控客户信用风险措施 12.能使用收集客户信息方法途径收集客户信息 13.会建立维护更新客户信息档案 14.能确定客户信用内容与对策 3.寻找监控客户信用风险措施 6 提升客户满意度和客户忠诚度 11.客户满意度与的测评与提升 12.提高客户服务满意度途径 13.建立客户满意管理体系与客户忠诚计划 11．熟悉客户满意客户忠诚的概念与意义及其指标 12.熟悉客户满意度与客户忠诚度 13. 提高客户满意度途径 15.会分析客户满意与客户满意度 16能分析客户满意度与客户忠诚度 17 寻找客户满意度途径 10 14. 建立客户满意管理体系与客户忠诚计划 18能建立客户满意管理体系与客户忠诚计划 客户关系管理方案与应用 14.熟悉客户关系应用方案的现状 15.收集核心客户管理方案 16.一对一营销 17.数据库营销 18.关系营销 15.收集典型企业客户关系应用方案 16.高效的客户关系解决方案与对应方案应用效果 17.典型企业举例分析 19，能分析讨论交流经典企业应用方案 20举例分析企业高效客户关系解决方案 12 客户关系管理系统设计方案与建设 19.客户关系管理系统结构模型 20.呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合 18. 学习客户关系管理系统设计方案与建设现状 19.认知客户关系管理系统结构模型 20.认知呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合 21. 能归纳客户关系管理系统设计方案与建设现状 19.绘制客户关系管理系统结构模型 20.归纳呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理整合特征与建议 6 合计 48 6．教学实施与教学建议 6.1课程教学模式 课程教学模式上采用教学做一体与CDIO教学模式，大量的企业案例相结合,突出学生学习主体作用,教师先行构思、设计、指导学生实施、运作的程序，让学生真正了解观察社会组织经营行为过程并跟进或创造条件 参与,分析诊断归纳出企业行为决策的主要依据与方案。

另外注意在教学方法上由灌输式向启发式转变，有效提高学生的学习积极性和主动性，向课堂要教学效果，在具体教学中将任务驱动教学法、案例教学法、工作过程导向法、演示教学法、角色体验法等多种方法整合运用，教师根据具体内容提前布置学习要完成任务，让学生积极主动地利用自己的课余时间进行课程内容与企业实际经营应用的思考与归纳，认识客户关系的理论的应用状态与在企业的作用,从而进一步强化专业知识兴趣，高效地调动人发挥学生的学习动力；
在课堂上让学生结合典型企业客户关系管理的具体运行方案运行故事，让学生扮演企业客户关系管理人员角色，将具体的CRM具体方案转变为生动的工作现场。教学过程中考虑学生学习习惯尽可能采用多媒体、视频、图片辅助教学，加强对相关知识的理解，对相关技能训练的认识。

尝试以任务驱动，探索项目教学，紧紧围绕客户关系管理工作流程规范、识别开发客户资源，分析客户商业价值，提升客户服务质量，提升客户满意度培养客户忠诚进行客户关系管理方案的设计与建设等能力培养这一主线，将支撑岗位要求与能力的内容转化为任务模式来设计教学内容。

6.2. 课程教学手段与方法 课程教学手段不断丰富，利用多媒体、手工与办公自动化相结合、大作业项目，知名企业经典应用案例等设计训练等条件。

教学方法活，采用教、学、做一体的方法，不同的任务具体采用的教学方法有：案例分析、 小组讨论班内交流、设计客户信息表格大作业训练、参与互动式教学等方法，加大学生动手动脑的力度，创造民主平等，激发学生专业课的学习热情，培养学生专业自信心，创造愉快、灵活、高效的学习氛围。

6.3教学实践条件 6.3.1校内教学环境 拥有完善的教学文件，建立了主讲教师集体备课交流讨论教学制度、学校内部乐购超市、恒盛苑超市、学校餐饮实体等，积累有大量同学平时接触的案例教学，训练实践部分课件、教师积累大量的典型的教学案例，。

6.3.2校外实习基地、兼职教师 建设有多个可利用课程实践基地：淘宝天猫唯品会拼多多腾讯等网络平台企业、家乐福宝龙仓超市、北国超市、信誉楼超市、银行、电信、国内排前十婚庆公司、公关公司、等企业成功的客户关系管理解决方案作为教学观察实践基地等，并建设联络有多名热爱教育的企业兼职带队教师。

6.3.3网络教学资源 建立完善多功能交流学习平台，积累了较多的多媒体课件，及名校名师精品课程资源建设资料上网，让学生可以利用经管系与学院网络教室，完成教师设计的任务。客户信息统计表、档案数据库、客户解决方案、客户商业价值分析等内容结合计算机进行网络进行客户管理关系的课程基本功的训练。

6.4课程总体设计 是结合专业人才培养方案与课程教学内容与要求，结合学生现状及实际办学条件进行课程总体规划设计，由若干学习情境（可设置子情境）：学习情境可以是项目（或任务）、也可以不是项目（或任务），主要学习内容，教学形式，学时数构成。（对课程总体设计进行举例）。

序号 学习情境 学习内容 教学形式 学时数 相关知识 相关技能 1 走进客户关系管理 1.客户关系管理内涵、任务、目标 2.客户关系管理岗位的分类与描述、工作人员素质与岗位职责 3.客户关系管理工作流程设计 1.划分描述客户关系管理岗位与工作人员素质与岗位职责 2.设计客户关系管理工作流程与内容 讲授与 作业训练结合 6 2 识别与开发客户资源 4.识别客户的途径方法 5.识别客户需求 6.分析客户商业价值 7.分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划 8.客户关系生命周期特征与企业对策方案探讨 3.识别客户需求 4.识别客户的途径方法 5.分析客户商业价值 6.分析客户商业价值发客户资源的工具、方法、计划 7.分析客户关系生命周期特征；
设计企业对策方案 讲授任务结合 6+2 3 建设与管理客户信息库 9.建立客户档案及利用 10.客户信用控制与风险管理 8.运用收集信息方法途径收集客户信息 9.建立并维护更新客户信息档案 9确定客户信用内容与对策 10.设立监控客户信用风险措施 讲授结合作业 4+2 4 提升客户满意度和客户忠诚度 11.客户满意度与的测评与提升 12.提高客户服务满意度途径 13.建立客户满意管理体系与客户忠诚计划 11．熟悉客户满意客户忠诚的概念与意义及其指标 12.熟悉客户满意度与客户忠诚度 13. 提高客户满意度途径 14. 建立客户满意管理体系与客户忠诚计划 讲授任务结合 6+2+2 5 客户关系管理方案与应用 14.熟悉客户关系应用方案的现状 15.收集核心客户管理方案 16.一对一营销 17.数据库营销 18.关系营销 15.收集典型企业客户关系应用方案 16.高效的客户关系解决方案与对应方案应用效果 17.典型企业举例分析 讲授任务结合 8+2+2 6 客户关系管理系统设计方案与建设 19.客户关系管理系统结构模型 20.呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理的整合 21. 能归纳客户关系管理系统设计方案与建设现状 19.绘制客户关系管理系统结构模型 20.归纳呼叫中心、客户数据库、与企业计划资源、供应链管理整合策略思想与建议 讲授任务结合 2+2+2 7 48 6.5课程学习单元设计 学习单元是指一个相对联系紧密的学习单位。是一个学习内容整体中自为一组或自成系统的独立单位，不可再分。可以是个子项目或子任务等。

单元设计是教学实施的一个计划文件，包括教学目标、教学内容说明。（对一个学习单元设计进行举例） 学 习 情 境 走进客户关系管理 任 务 客户关系管理岗位的分类名称与描述与岗位职责、工作人员素质与能力，知识对应学科 计划学时 2 教 学 描 述 一、请2名同学对上一次课的内容进行回顾，谈自己认识与理解，每人2分钟，共用 5分钟， 教师点评归纳5分钟；

二、采访询问法，请3名同学回忆自己网上或实体店购物遇到问题后的印象最深雷到自己最好、或最愉快的、或最气愤的一次购物过程进行描述，并分析评价企业工作人员处理的方法与策略思想及存在问题；
控制学生回答时间 15分钟；

三、教师点评，由同学案例遭遇及解决问题关键机构人物，引入客户关系管理岗位的分类名称与描述与岗位职责、工作人员素质与能力，知识对应学科，讲述其中基本的客户关系管理专员20分钟，板书表格形式。

小结3分钟 四、和学生一起收看经典视频案例-----中央台经济频道生财有道栏目近期内容：
1、背靠大山，金花盛开 2、废旧椰壳巧变金 3、卖葫芦的小女孩 4、常爱英的秸秆画 选择其中1个视频，控制用时在18分钟；

然后请1--2学生回答问题，视频中当事人如何处理客户定位，相关客户策略方案分析，用时控制在7分钟；

五、讲述其中同学职业生涯目标之一的客户经理相关内容13分钟；
然后2分钟的内容小结。

六、作业布置，课下网上查阅资料设计表格完成客户主管、大客户经理、客户总监等岗位的相关内容的描述。

下次课作业展览交流互评，并记录成绩，分ABCD四个等级。

教 学 目 标 知识目标：客户关系管理实务课程与学生就业岗位对接的现状与趋势；
及其岗位优势分析；

技能目标：精准思考寻找自己就业方向的思维力，提高服务技巧、学会沟通、查阅资料的学习能力；

素质目标：树立正确三观、诚信、真诚、守法、勤奋、担当上塑造自我；

总体目标：学生理解掌握企业客户关系管理的价值，提升专业课兴趣、清楚学习动力；

实施步骤；
分六步骤完成。

步 骤 内 容 方 法 手 段 时 间 安 排 分钟 1 请2名同学对上一次课的内容进行回顾上次课程重点内容 提问+点评 5+5 2 情3名学生就自己难忘的一次购物遇到问题过程进行描述，并分析评价企业工作人员处理的方法与策略思想及存在问题 采访 询问法 10+5 3 教师点评引入新内容----客户关系管理专员内容 讲授 17+3 4 经典视频案例----常爱英的秸秆画赏析 多媒体视频 15+3+7 5 学生职业生涯目标之一的客户经理相关内容 讲授 17 6 小结 讲授 2 7 训练大作业-----绘制表格形式归纳客户管理岗位类别、名称、职责、能力、素质、知识、课程对应汇总表 参照国家职业大典与企业用人标准 课下学生 1 6.6考核评价方式 在课程考核上强化评价的激励、发展功能，而淡化其甄别、选拔功能，把学生所掌握知识与技能、学习态度、情意表现和合作精神、健康行为纳入学习成绩评价的范围，并鼓励学生参与评价过程，以体现学生学习的主体地位，提高学生的学习兴趣利于提高学生自我评价、自我发展的能力，充分发挥评价促进学生进步和发展的功能。

考核方法创新，学生成绩设计由二部分构成，考核方法创新，学生成绩设计由三部分构成：平时教学任务大作业方案完成较好20分；
课堂训练参与20分；
学期末考试60分。合计１００分。

6.7教材选用建议 选用优秀的规划教材,利用教材编写中云集国内多名优秀教师,有效利用他们的教学经验、作业、练习训练试卷等资源。

6.8实验实训设备配置建议 部分章节任务内容教师设计学生利用系机房查阅国内外企业成功的CRM方案的工作状况,利用系计算机中心进行客户关系工作流程内容训练。

6.9课程资源开发与利用建议 目前是利用教室课堂、办公室、系计算机中心、国家精品资源网络辅导、出版社提供的教材配套多媒体课件等教学资源,实战训练学习资源共享，方便快捷的利用这些教学资源，积极采用任务导向、案例式、启发式、鼓励式、分组讨论式、点评式、师生互动式等多种教学方法进行教学工作，做到以学生为中心，重视学生智力开发和能力培养，培养学生学习兴趣及主动性，形成思维习惯，要把学生在教师指导下独立获取知识和解决问题能力的培养贯穿在教学各环节中，使讲授知识和发展能力相统一。

6.10师资配备建议 目前有2位教师熟讲CRM课程,可经常探讨交流教、学、做的体会,集体备课互相启发，能共享课程的项目任务的设计，但还应不断完善更新教学内容与手段、方法，提高学生参与的兴趣及吸引力。

6.11学生学习与教学资源 学习网站：承德石油高专的《客户关系管理》精品课程资源。

教学参考资料：中央电视台 财经频道 生财有道栏目的精准案例。

7．编制说明等 《客户关系管理实务》课程标准编写过程中主要依据市场营销专业的人才培养方案编制的，所以课程标准紧密围绕市场营销专业及相关专业人才培养方案的培养目标及要求，明确课程目标与能力培养，在设计教学内容上遵循必要和够用学以致用的原则，运用教、学、做一体的教学模式，培养学生能运用客户关系管理工作流程的理论知识，识别开发客户资源，分析客户商业价值，提升客户服务质量，提升客户满意度，培养客户忠诚，进行客户关系管理方案的合理设计与建设的专业思维与专业技能。同时服务于后续专业核心课程的知识与能力的要求。

所以在标准的内容选择、学时的安排上，老师们在经管类的非营销专业的电子商务专业、物流专业、药品营销专业、药管专业等具体课程教学实施中可采取调节增减其中项目五、项目六的内容与学时，以适用相关专业教学要求。

市场营销教研室 王爱君 2018年2月22日