【毕业论文-高速铁路客运市场差异化营销策略研究】

***交通职业技术学院 毕业设计 题 目 高速铁路客运市场差异化营 销策略研究 专业班级 铁道交通运营管理1705班 姓 名 冯梦迪 2019年11月17日 毕业设计承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业设计是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，设计中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得***交通职业技术学院或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我同一专业同学对本设计方向研究所做的任何内容均已在设计中作了明确说明并表示了谢意。

本毕业设计是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本设计的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档允许采用复制、印刷等方式将设计文本提供给读者查阅和借阅。

设计作者签名:_________________ ______年_______月______日 □ □ 指导教师签名:_________________ _______年_______月_____日 ***交通职业技术学院 毕业设计任务书 专业班级：铁道交通运营管理1705班 学生姓名：** 设计题目：高速铁路客运市场差异化营销策略研究 发题日期：xxxx年xx月xx日 设计期限：xxxx年xx月xx日-xx月xx日 答辩日期：xxxx年xx月xx日-xx月xx日 指导教师：申伟 教研室主任：XXX 系主任（签字）：
教务处长（签字）：
目 录 摘 要 1 一、绪论 2 （一） 硏究背景 2 （二） 研究目的及意义 2 二 高速铁路客运市场发展现状 3 三 高铁客运市场营销方面存在的问题 4 （一） 市场信息挖掘不足 4 （二） 市场细分和市场定位简单 5 （三） 市场竞争手段单一 5 （四） 营销队伍专业化程度低 6 （五） 对服务内容的认识偏差 6 四 高铁客运市场差异化营销手段探究 7 （一） 强化市场目标细分 7 （二） 明确市场定位 7 （三） 灵活性的价格策略 8 （四） 构建高水平营销团队 8 （五） 树立正确的服务产品概念 9 1 注重培育践行服务新理念 9 2 加强培训发展服务新技能 9 3 持续改进展示服务新作为 10 4 丰富内容打造服务新产品 10 5 强化考评形成服务新导向 11 结论 12 参考文献 13 摘 要 随着社会经济的发展以及科学技术的进步,我国的交通运输条件得到了很大的改善,人们在出行方式的选择方面越来越多样化。特别是在近几年间,我国的高速铁路呈现出爆炸式的发展,整体的运营里程以及运营规模都有了很大程度上的提升,特别是在高铁客运所具备的方便快捷等特点,越来越多的乘客选择高速铁路作为出行方式。但是在现阶段的发展当中,由于受到乘客群体以及其他交通运输形式的冲击,高速铁路客运市场在发展的过程中受到了很大的冲击。因此,为了更好的促进高速铁路客运市场的发展,充分的发挥出其在便利人民生活方面的作用,必须要强化高铁客运市场差异化营销的研究工作,从而更好的保证高铁客运市场的健康稳定发展,为社会主义和谐社会的建设做出更大的贡献。

关键词:高铁客运;差异化营销;市场发展 高速铁路客运市场差异化营销策略研究 一、绪论 （一） 硏究背景 中国铁路己经步入高铁时代。截止目前，我国髙铁运营里程己超过1.9万公里。今年铁路公司对外发布的全国铁路客货运输相关数据显示:上半年高铁动车组日均发送旅客量达到290万人,占全路客运总量的43.7%。自2004年铁道部决定引进国外高铁技术以来,我国高速铁路飞速发展,己经具备高铁制造的完全自主知识产权,迈入世界领先行列。中国高铁己成为中国制造业典范,迈入向外输出、引领世界进步的新时代。我国高速铁路下简称"髙铁"定义包括两部分;改造既有线路法到200公里/小时和新建线路达到200-250公里/小时的线路上,运行时速不超过250公里/小时的列车称为"动车组"(D车);时速300-350公里的新建线路上,运行时速超过300公里/小时的列车称为"髙速动车组(G车)"以。髙铁是大众化的交通工具,具有速度快、运能强、安全可靠、舒适方便、环保节能等特点,符合中国发展低碳经济的战略选择。

髙铁客运市场营销策略成为亟需关注和解决的重要课题,主要原因是客运市场竞争激烈,提升商铁客运市场竞争力势在必行。随着经济飞速发展及交通基础设施大量建成,公路、铁路、民航及水运四种客运交通工具之间竞争激烈。"十一五"规划期內,我国公路通车里程己突破400万公里,民用运输机场数量己有175个。此外,随着髙速公路网的逐步形成,民航市场化运营的逐步深化,公路、民航逐步形成了以满足消费者利益为核也的营销理念,不断推出各种有效的营销组合策略,吸引大量旅客。髙铁与公路在短途客运市场竞争尤为激烈,商铁和民航在高端商务市场的竞争更是日趋白热化。我国铁路客运市场营销起步较晚,营销策略滞后于市场发展。高铁仅仅依靠自身技术优势去建立客运市场竞争优势,显然己不适用于如今竞争激烈的客运市场环境。铁路总公司必须形成以旅客巧求为核屯、的营销观念,通过全面深入的市场调研分析旅客利益诉求及竞争对手优劣势,明确髙铁目标客户群及市场定位,实施差异化营销策略,发挥高铁优势,扩大客运市场份额。

（二） 研究目的及意义 高铁时代,我国客运市场竞争格局改变,竞争日趋激烈,旅客出行方式的选择日趋多元化,旅客出行需求日趋多层次化和综合化。通过分析高铁客运营销现状和环境,调査旅客利益诉求、人口统计特征和出行特征,利益变量进行客运市场细分,明确高铁目标市场和市场定位,设计差异化的营销策略组合,期为我国铁路总公司的高铁客运市场营销策略制定提供科学有效的决策依据。研究高铁客运市场差异化营销策略具有现实意义及理论意义: 1.现实意义。通过科学合理的市场细分,掌握旅客行为特点以及利益诉求,明确目标市场和市场定位,使得髙铁供给物与旅客利益诉求精确匹配,有利于铁路总公司合理运用企业资源,有效满足目标顾客的利益诉求,扩大客运市场份额,提升髙铁客运市场竞争力。此外,差异化营销策略能够促进髙速铁路充分发挥运输能力和优化运输资源,更好地为旅客服务,助为我国高速铁路的长远发展。

2.理论意义。通过文献研巧可发现,现有研巧主要集中于高速铁路客运市场营销策略的定性分析,关注差异化营销策略的研巧几乎没有,本文进一步采用定性与定呈研巧结合的方法,基于利益标准进行客运市场细分,选择目标市场和市场定位,系统探讨差异化的营销策略组合,丰富了髙速铁路客运市场营销策略的研巧体系,填补了髙速铁路客运市场细分及差异化营销策略的理论空白。

二 高速铁路客运市场发展现状 随着社会经济的发展以及科学技术水平的提升,传统的铁路运输已经很难满足人们的出行需求,铁路运输的速度与设计水平都呈现出快速发展的趋势。而随着铁路运输水平的不断提升,运行速度也有了大幅度的跨域,这就催生了高速铁路的发展。就我国目前的铁路运输来看,设计时速达到250km/h的动车组列车为高速铁路,其运行速度大大超过了普通列车。在我国目前的铁路运输网当中,主要由普通铁路、快速铁路以及高速铁路构成,这三种不同的运行方式为人们的出行提供了极大的便利。

我国在发展高速铁路客运的过程中起步较晚,属于国际高铁发展当中的第三波浪潮,但是其发展速度十分迅速,特别是在进入二十一世纪以后,国家在推动高速铁路发展方面提供了强大的支持,把铁路作为促进经济发展以及国家的重要基础设施建设,这就在很大程度上推动了高速铁路的发展。在经过了十几年的发展之后,不管是从运行里程还是客运量方面,我国高速铁路的客运市场都得到了很大程度上的发展,其在促进社会经济发展以及提升人民生活水平方面发挥着十分重要的作用。特别是在近几年间,随着我国综合国力的不断增强以及高铁技术的快速提升,我国的高速铁路逐渐的走出国门走向世界,高速铁路在国外的建设工作也有了大幅度的提升。

但是，我国高铁客运市场营销处于初步探索阶段,营销观念的引入、营销机构的构建、营销活动的开展都比较晚。随着客运市场竞争的加剧和铁路企业改革的实施,铁路客运市场开始探索客运营销模式并取得了一定效果。第一,髙铁客运市场营销理念逐步深化。2013年,中国铁路总公司正式挂牌成立,承担企业经营职责,实现市场化运作,这项举措给予我国铁路运营部口市场营销的开放性与夷活性,突出高铁客运营销职能,紧随市场变化做出灵活及时的策略调整,积极的应对客运市场竟争。第二,高铁客运产品逐步优化。2016年1月10日,全国髙铁实施新运行图。新运行图开行范围覆盖全国28个省市区,増开沈阳化至化京南、北京南至杭州东、贵阳北至深圳北等动车组,拓展至甘肃和青海等西部省区,大幅压缩了部分城市的旅客乘车时间,保证各个时段 以及客流髙峰期的列车数量,使得旅客享受更加便捷完善的出行服务。此外,铁路总公司推出了夕发朝至的高铁动卧列车,提供髙品质乘车体验和优质客运服务。重新设计和持续完善的客运产品服务,能够促进离铁效益增长,建立客运竞争优势。第三,高铁客运市场营销措施逐步丰富。高铁客票销售在己有渠道之外増加了移动互联网络渠道和自助设备,为旅客创造便利条件。此外,铁路总公司开始尝试客运市场促销手段,如预售期延长、高铁公益活动、部分线路商务座票价打折W及京津城际快卡通优惠等。铁路总公司的商铁客运市场营销虽然取得了一定工作成效,但营销工作中仍然存在一系列亟待解决的问题。

三 高铁客运市场营销方面存在的问题 （一） 市场信息挖掘不足 市场调査是市场营销活动的出发点,铁路总公司必须保持科学有效的常态化市场调査,深入挖捆准确市场信息。然而,由于我国铁路部口体制改革较晚,市场营销调研工作还有待提高。目前,铁路总公司的客运市场调査工作不够全面及时,调査内容也局限在旅客巧求和旅客满意度两个方面,不能获取市场实时变化趋势信息。此外,铁巧总公司针对市场调研数据的深度挖掘比较度乏,不能集中营销努力实现目标,客户巧据库不足以支撑客运营销活动的有效开展。没有充分的市场调査,缺乏及时有深度的市场信息,导致铁路总公司及其所属企业的营销计划和营销策略不能有效落地执行,不能有效应对市场环境的多变与竞争挑战。

（二） 市场细分和市场定位简单 粗放市场细分的实质是按照细分标准将消费群体逐步划分、逐层细化,探索不同消费群体需求共性及个性,对于设计相应策略匹配旅客出行需求具有关键意义。目前,我国铁路总公司的市场细分工作相对简单,仅依据票价分为动卧(上下铺)、商务座(特等座)、一等座和二等座;细分标准也比较单一,局限于地理位置、旅客行程、旅客收入、出行目的,尤其缺乏与消费者利益相关的细分标准,没有形成多层次体系化的市场细分。由于缺乏有效的市场细分,致使高铁客运产品结构单一,客运市场产品同质化特点突出,并未建立竞争优势。此外,粗放式市场细分也将导致高铁客运没有明确目惊旅客群体.对客运行业中竞争对手的分析不够充分,致使高铁客运缺乏清晰精准的市场定位,这些都不利于扩大高铁客运市场化额。铁路总公司在建立多层级的市场标准体系、明确目标市场和市场定位方面,还有许多工作需要完善。

（三） 市场竞争手段单一 目前,铁路总公司建立高铁客运竞争优势更多依靠髙铁列车本身的技术优势,即安全性、快速性和舒适性,比较被动,显然己不适用于如今竞争激烈的客运市场环境。由于缺乏竞争对手分析和清晰精准的目标客户群定位,没有具体的针对目标客户群的差异化营销方案,市场竞争手段单一。

我国客运行业中,高铁客运的主要竞争对手为公路和民航,尤其是高铁和民航在髙端商务市场的竞争更为白热化。同民航客运相比,目前我国髙铁客运价格体系不能随行就市,价格促销手段显得单一落后,如髙铁车票打折的具体信息就有许多旅客并不清楚,严重缺乏与旅客的有效信息沟通,对于潜在旅客吸引力不足。通过竞争对手优劣势分析及客运市场分析,锁定目标客户群的定位,实施差异化营销策略,有助于铁路总公司建立离铁客运的竞争优势。

差异化营销策略是扩大客运市场份额的深度营销策略,不仅能够逐层逐步匹配旅客利益诉求,更是离铁保持长期竞争优势的有效措施,对于解决当前髙铁客运市场营销存在的问题具有重要意义。差异化营销策略可以深入挖掘客运市场信息,制定更有针对性的营销策略。差异化营销策略为铁路总公司提供了这样一种营销方式,即通过客运市场细分掌握旅客出行利益诉求及行为特征,明确髙铁客运的目标客户群及市场定位,进而围绕目标市场和市场定位设计营销沮合、改善产品结构、优化价格策略、丰富促销手段,逐层逐步匹配不同旅客群体的利益诉求,扩大铁路总公司高铁客运的市场份额。

（四） 营销队伍专业化程度低 售票员是铁路客运营销最广大、最基础的队伍，售票员的业务水平直接关系到旅客能否买到理想车票的关键。实行计算机联网售票以后，列车站顺、到发时刻、票价、退票率等信息通过上机就能查询，由此造成售票员越来越依赖售票程序、业务能力退化严重，售票过程完全变成了机械地进行你买啥我卖啥的被动操作，主动介绍、推荐、专业化引导等必要的服务环节成了稀缺品，业务技能工具化倾向日益严重，甚至出现1个班组没有1人会卖通票、值班员不会选择经由等基本功荒废的现象，帮旅客规划旅行路线、预留联程票接续时间等份内工作也被视作是额外负担。

其次，车票复用后，列车补票频率激增，效益指标压力加大，加之运能宽松后，旅客出行的随意性增大，车上需要补收的票种越来越多，有限的时间内，既要完成指标任务又要不出差错，避免漏收的同时，还不能让旅客利益受损，多重考虑让一些新职补票员和列车长疲于应付业务挑战，倍感压力很大。这些倾向性问题的发生，源于我们的职工教育培训没有跟上形势的变化和业务变化，应知应会内容不能与时俱进，题库陈旧、错误漏洞修改不及时、以考代培，职工死记硬背缺乏应变能力等，最终导致职工整体业务水平滑坡。随着客运市场竞争的加剧，职工营销能力和服务技巧的低水平，成为铁路运输效益和效率提高的瓶颈。

（五） 对服务内容的认识偏差 当旅客衡量铁路旅行的性价比时，是从购票渠道、席位挑选、进出站便利、候车环境、餐饮卫生、列车服务、旅行安全、乘坐体验等全程进行评价的。随着物质条件愈加丰富，群众见多识广，视野更加开阔，对自身权益和精神享受要求越来越高，越来越全面。而长期以来，让旅客走得了就是最终目的的思想，在铁路客运系统人的心里根深蒂固，一票难求的过度聚焦，造成了部分职工一叶障目地把车票当作铁路客运产品全部的认识偏差，主观地纵向比较，觉得这么容易就买到车票，旅客应该很庆幸了，高铁环境这么高大上，已经是超值享受了。而旅客对消费的满意度是横向比较的，他们跟航空比、跟国外比，跟商业、餐饮业比，总觉得铁路服务不够热情、消费不够透明，觉得铁路规矩太多，自己很被动，有些司空见惯的服务铁路不提供，有钱不赚的做法让旅客很不理解。这种主顾双方在产品定位上的不对称，造成了旅客铁路职工觉得旅客要求很过分，服务态度很对立的局面，如“不卖站台票是规定，不解释”“列车上没有电源插口，你出门为啥不自己带充电器”“学生票区间不符又不是我的责任”等等，一句简单的沟通、解释就能达成谅解的事情，因为对服务内容的认识不同，使得旅客觉得自己的权益受到损害，而铁路职工觉得旅客的要求超出了服务范围，于是，旅客找茬投诉，职工愤愤不平，当被考核后，便心存愤懑地开始被动服务、做秀型服务、表面化服务等无效劳动。

四 高铁客运市场差异化营销手段探究 （一） 强化市场目标细分 为了更好的实现高铁客运市场的差异化营销,首先必须要强化对于市场目标的细分,从而采取有针对性的营销手段,最大程度上的促进自身市场营销工作水平的提升。在强化高铁客运市场目标细分的过程中,首先应该从客流的构成进行分析,针对不同的客流群体采取差异化的营销手段。就高铁客运市场的客流构成来看,主要包括公务流、学生流、务工流、休闲流以及探亲流,不同的客流群体所形成的出行需求有着很大的不同,这就需要高铁客运部门根据不同客流的需求,制定出个性化的出行设计,从而通过差异化的市场营销来提升旅客的满意度。其次,高铁客运部门应该按照旅客的出行距离进行分析,通过划分短途,中长途以及长途等区间,充分的发挥出自身在短途以及中长度之间的优势,更好的把握住短途旅客的出行需求,制定出科学合理的出行产品,从而更好的提升自身的市场影响力。除此之外,为了更好的发挥出高铁客运在便利人民生活方面的优势,在进行差异化营销的过程中,在强化市场细分的过程中,应该充分的考虑旅行时间的因素,更好的发挥出自身在五小时以内的出行优势,通过强化自身的短途市场占有率,保证差异化营销作用的充分发挥,为高铁客运市场的健康稳定发展提供可靠的保障。

（二） 明确市场定位 高速铁路客运市场的发展,在很大程度上便利了人们的生活,为提高人们的出行效率发挥了很大的作用。而在推行差异化市场营销的过程中,高铁客运应该充分的发挥出自身的优势,明确高铁客运产品的优势,更好的发挥出其在提升人民生活水平方面的作用。而就我国目前高铁客运产品的发展来看,其在市场定位当中应该充分的发挥出以下方面的作用,包括快速性、安全性、便捷性以及舒适性等等。特别是在明确其快速性与舒适性的过程中,应该充分的发挥出其在短途出行当中相对于航空以及普通铁路之间的优势,更好的按照差异化的营销来实现高铁客运市场的迅速发展,在促进其自身盈利水平提升的同时,更好的发挥出其在推动社会发展方面的作用。只有明确了高铁客运的市场定位以后,才能充分的发挥出其客运产品所具备的优势,在便利人民生活的同时,促进我国交通运输业的快速发展。

（三） 灵活性的价格策略 随着人民生活水平的提升,在出行方式的选择方面也变得更加的多样化,铁路、航空以及公路等交通运输形式共同构成了整个的交通运输业的发展。而在高铁客运市场的发展当中,差异化市场营销政策的推行,必须要建立在灵活的价格策略基础之上,通过不同出行产品的设计,按照不同的价格制定,进而更好的满足其出行需求。在进行定价的过程中,必须要遵循一定的原则,保证高铁定价能够满足群体大众的消费需求,特别是在高铁刚刚开通的路段,应该适当的降低价格,让更多的乘客体会到高铁客运的快速便捷与舒适,从而更好的实现自身的发展。在进行灵活性的价格制定当中,应该进行详细的价格层次区分,按照不同的速度等级来进行价格制定,进而更好的吸引旅客选择高铁客运,最大程度上的推动高铁客运市场的发展。除此之外,价格制定应该依据浮动运价机制来进行,在确定高铁定价的过程中,应该充分的考虑国家政策以及各种成本因素的影响,按照市场经济体制的运行,对自身的价格进行合理的调整,进而更好的发挥出差异化市场营销的作用,为高铁客运市场的健康稳定发展打下良好的基础。

（四） 构建高水平营销团队 任何一种市场营销行为的开展,都离不开必要的营销团队,整体营销团队的水平对于整个营销工作的开展产生着很大的影响。由于铁路客运市场有面积大、范围广、服务线比较长的特点，决定了铁路的营销队伍不能采取专职营销的制度，只能采取人人都是营销员，全员全程参与营销的模式，由此，全覆盖的营销队伍建设是我们的基础工作，开展普遍性的营销培训势在必行，为此，我们可以通过聘请社会上的营销专业人士，帮助干部职工打开思路和视野，树立正确的客运产品的概念，彻底纠正“接触钱的才是营销”“能拉来人的才是营销”的观念，建立“服务既能成就营销，也能毁了营销”的责任意识，让营销观念在干部职工头脑中有一个正确的打开方式。其次，加强干部职工的营销技能培训迫在眉睫，如何介绍产品，如何有针对性地推销，如何组织语言，怎样快速拉近与旅客的距离，掌握了这些技能，让职工不仅在工作中受益，在生活中也受益，增强职工自愿接受培训的积极性。

此外，职工业务水平下滑，业务能力工具化的势头必须得到遏制。因为近几年来，铁路客运推出了挂失补、车补、车票复用等许多新产品，退改签业务也增加了许多新内容，这些新业务与旅客的切身利益息息相关，业务性又比较强，旅客不太了解，完全靠我们的一线职工去推销、介绍，如果职工对此一知半解，离开工具一问三不知，推销效果将大打折扣。因此,在推行差异化市场营销的过程中,高铁部门应该加强营销团队的建设工作,通过提升营销团队的水平,更好的促进差异化营销工作的开展。在进行高水平的营销团队建设的过程中,高铁客运部门应该提升自身的重视程度,抽调高素质、高水平的人才从事差异化营销工作,从而保证其能够适应不同情况下的营销工作,更好的推动差异化营销工作的开展。此外,在构建高水平的营销团队当中,应该建立起完善的奖惩机制,更好的对营销团队的工作开展进行监督,按照奖优罚劣的原则对其工作进行考核,进而最大程度上的促进营销人员工作积极性的提升,更好的适应激烈的市场竞争给高铁客运市场所带来的压力。只有保证自身形成高水平的营销团队,才能够更好的落实相应的差异化市场营销工作,更好的发挥出其在推动高铁客运市场发展方面的作用,保证其在推动社会经济发展以及人们生活水平方面发挥出更大的效应。

（五） 树立正确的服务产品概念 1 注重培育践行服务新理念 人是做好服务工作的主体，必须坚持理念引领，教育引导职工增强服务意识，努力践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，大力倡导主动服务、微笑服务、热情服务和爱心服务，使职工养成服务文化自觉。要善于倾听，主动交流，严格落实首问首诉负责制各项要求，真心实意为旅客排忧解难，坚持“将心比心、换位思考”，将被动服务意识转换为主动服务意识，急旅客之所急，想旅客之所想，让旅客切身感受高铁新的高质量出行服务。

2 加强培训发展服务新技能 高速铁路发展提速，客运服务更需提“素”。强化业务技能培训。尝试在有条件的较大客运站建立职教分中心，设立高铁技能实训室，编制教学模块，修订岗位作业指导书，拍摄标准化作业教学片，突出高铁应急演练处置能力培养，着力培养高铁站职工基本服务技能。加强服务技能培训。在培训时增加仪容仪表、礼仪、情绪管理、沟通技巧、心理学、团体协作等增强服务技巧的课程，邀请走在交通服务前列的企业专职培训师讲解服务礼仪和沟通技巧，聘请知名心理咨询师教授服务心理学，组织地方用户评价中心专家讲解投诉处理方法，学习哑语，举办急救知识专题讲座，科学培训来提高客运人员的职业技能和综合素质，全方位提升职工服务技巧，满足旅客多样化、个性化需求。

3 持续改进展示服务新作为 坚持围绕“三个出行”常态化要求，在持续改进车站基础服务管理过程中展示服务新作为。突出安全出行，把确保高铁绝对安全作为首要任务，优化客运组织管理，及时研判安全风险，认真排查整治作业标准落实、现场安全卡控、反恐防暴防控，实现高铁客运站运营安全有序可控。突出方便出行，根据旅客差异化需求，动态调整人工售票窗口功能，试验开发自助售票机远程监控管理系统，实时掌握取售需求，动态调整自动取售票机的配比，设立临时寄存箱和快捷托运服务台，构建立体标识导向系统快速定位旅客身处位置，开设中转换乘通道，让旅客购票、候车、进站等流程更加便捷。突出温馨出行，设置售取票机帮助铃，及时为旅客提供帮助；
在高铁站配备开水炉的基础上增设直饮水机，同时向旅客提供开水和常温饮用水，满足旅客不同需要；
选择有水源、能下水的房间开设哺乳室或母婴室，供旅客清洗，提供纸巾、洗手液、垃圾桶等用品用具，真正为旅客提供温馨出行的服务环境。

4 丰富内容打造服务新产品 适应旅客利用智能设备、移动互联获取信息的新需求，创新服务方式方法，推出智能化服务新产品，全力构建信息化服务体系。大力建设高铁站智能终端服务，积极借鉴推广广州、上海等发达地区兄弟局“智慧车站”概念，引进开发“小璐”智能机器人、“广南百事通”导航、3D智能指路机等智能设备，在旅客流线上设立多功能触摸屏查询机，提供站内购票、候车、进站等智能化服务。大力开发移动互联应用，在高铁站区推广免费wifi，研发互联网信息发布APP，铁路可以及时发布服务资讯，专人在线解答旅客问询，旅客可以通过手机、平板电脑等移动互联设备享受免费上网冲浪，获取列车和候车区信息，接收晚点短信、预约服务、登记挂失等网上服务。全面延伸服务功能，在官方微信微博平台原有的客运资讯查询功能基础上，创新研发火车票代售点查找、在线查询定位火车站、公交驾车导航、咨询电话拨打等服务功能。

5 强化考评形成服务新导向 以旅客满意为标准，加强服务质量评价，实施绩效考核，通过在高铁站显眼位置设立旅客意见箱、组织第三方机构测评、邀请新闻媒体监督曝光、内部组织分析评价考核等形式，精心设置考评内容及标准，将服务质量评价纳入标准化车间和班组创建，把职工服务质量作为评先评优的重要考评要素，同时与分配挂钩，构建起完整的服务质量考评体系，形成自觉服务的良好导向，充分调动职工队伍用心服务、优质服务的积极性。

结论 在近几年间,我国的高速铁路呈现出爆炸式的发展,整体的运营里程以及运营规模都有了很大程度上的提升,特别是在高铁客运所具备的方便快捷等特点,越来越多的乘客选择高速铁路作为出行方式。但是在现阶段的发展当中,由于受到乘客群体以及其他交通运输形式的冲击,高速铁路客运市场在发展的过程中受到了很大的冲击。在目前我国高铁客运市场的发展当中,由于受到自身以及其他因素的影响,整体的市场差异化营销水平较差,对推动社会主义市场经济的发展产生了十分不利的影响。所以说,必须要强化对于高铁客运市场差异化营销工作的研究,从而更好的促进高速铁路客运市场的营销水平,为人民的生活提供更为便利的出行环境,更好的进行社会主义和谐社会的建设。

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