物业管理顾问项目经理指导手册 一、 市场发展部项目移交物业及设备管理部程序。
二、 顾问项目经理公司确认与顾问单位初次工作程序。
三、 顾问费收缴工作程序。
四、 前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序。
五、 前期物业管理早期介入项目分析及调整程序。
六、 前期物业管理人员定岗及预算方案制作程序。
七、 物业管理机构设立及人员招聘、培训工作程序（驻场）。
八、 前期物业管理制度制定程序。
九、 物业接管与验收工作程序。
十、 物业资料及档案交接工作程序。
十一、 业户入伙管理工作程序（使用说明书、管理公约、业主手册、装修规定、入伙程序） 十二、 日常管理工作程序 业户服务（入伙交接、业户档案、管理费收缴率、客户满意率、投诉接待处理） 保安服务（监控室、车辆管理、车库、巡视、治安管理工作、消防管理、门岗服务） 设备服务（维保、上门维修、监管、应急预案、巡检） 十三、 服务控制工作程序 内部管理、达标、创优、标准提升、社区文化、年度结算、管理评估、顾问总结 一、市场发展部项目移交物业及设备管理部程序 项目 步骤 要求 注意 目标 接管前的准备工作 顾问项目经理确定与顾问单位初次工作程序。
1） 物业部经理在选定项目经理后一周内会同市场经理及其洽谈人员一起去现场考察摸底，引荐给开发商相关负责人，了解整个项目各项情况。
2） 顾问经理及物业项目管理处经理根据摸底情况和有关楼宇验收规范编制《楼宇接管计划》。计划包括：
a. 物业项目接管时间、地点、楼宇名称；
b. 物业项目性质、范围、面积、数量等；
c. 公司物业项目接管小组成立及成员意见；
d. 物业项目接管的资料、文件。
e. 其他注意事项目。
1、 根据公司标准制定有关文件。根据项目情况顾问经理制定公司的有关顾问总体方案、工作进度、服务内容、收款进度、熟悉当地物业管理有关法规，报部门经理审核。
避免项目经理在不熟悉的情况下作出不适当的管理方案。
完成项目顺利交接工作，有利于今后物业顾问工作。
物业顾问项目经理指导纲要手册 二、顾问项目 经理公司确认与顾问单位初次工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 顾问项目经理确定与顾问单位初次工作程序 1． 市场部在做顾问方案时，对顾问经理作一个大致的介绍。
2． 顾问经理通过与市场部相关人员沟通，对楼盘和发展商有一个初步了解并初步拟定工作计划。
3． 与市场部人员前去现场查看，并与发展商充分沟通。畅述管理思路，对今后的管理达成共识。
4． 发展商书面认可顾问经理和工作计划。
1． 顾问项目经理事先对楼盘、发展商有了解。
2． 工作计划与楼盘建设进度合理，并有鲜明的特色。
3． 可操作性强。
项目经理第一次会见发展商时需给对方留下较为深刻的印象。
通过发展商对人员和工作计划的确认，正式启动项目顾问管理，为今后的通力合作打下良好的基础。
三、顾问项目收款工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 顾问项目收款工作程序 5． 根据顾问合同制订收款计划表。
6． 提前通知公司财务部开具发票由顾问经理送交给开发商。
7． 催促发展商及时付款。
4． 及时跟踪款项审批的环节。
5． 遵守先付款后服务的原则。
1． 如发生问题，应及时查明原因，告知公司，便于找出对策。
2． 防止由于顾问服务不满意而造成付款不到位情况。
及时收回款项，使发展商觉得物有所值。
物业顾问项目经理知道纲要手册 四、前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 设计方案 设备选型 根据项目现场情况提出工程部各相关工种构架和设计方案。
认真熟悉图纸及时反映设计问题。
使发展商满意。
工程施工 安装调试 由专业技术人员对被招聘人员进行面试并向项目经理提出录用和试用建议。
书面反映工程施工、安装调试有关问题。
注意现场安全。
在规定时限内完成工程部（组）组建。
质量监管 由专业技术人员加强现场质量过程监管。
物业顾问项目经理知道纲要手册 五、早期介入、前期物业管理方案制定程序 项目 步骤 要求 注意 目标 1、 早期介入工程顾问服务内容 2、 售楼处管理配合方案 3、前期管理顾问服务 1、 审阅设计图纸，对平面布局功能区域划分等提成专业意见改进方案。
2、 监管工程进度，列出遗漏工程，参加工程例会。
3、 协助审核房屋、设备、设施中的维保方案及年度维保计划，同时对维保计划意见和建议。
4、 协助审定物业有关保养合同。
5、 协助评审为物业提供服务与维护之分承包方。
6、 对物业的机电设备、智能化系统、保安系统、停车管理系统、照明设备及装饰材料进行审核与建议。
7、 制定接管验收标准及物业接管计划，按工程进度及质量标准逐步进行验收：
8、 依照国家的法规，对各类有偿服务项目的收费标准的订立。
9、 协助制定工程部的各种规章制度。
10、提供工程部所需购置的工具，物料等清单 11、对物业设备管理及保养提供建议 12、对物业停车场设施之管理提供建议 13、对物业内商业配套设施，配置布局，装饰等提供建议。
1、编制及招聘售楼处物业管理架构的各级管理人员 3、 配定各类管理人员的制服、标牌 4、 拟定售楼处物业管理服务标准 5、 售楼处物管人员上岗培训 6、 销售人员物管基础知识培训 7、 售楼处物业管理运作方案 8、 拟定售楼处物业管理服务开办预算及日常管理支出预算 9、 筹建各项管理服务的开办事宜 10、 制定售楼处日常物业管理服务规程及相关细则，包括：
１． 看房礼仪接洽 ２． 周界安全防卫 ３． 停车管理 ４． 样板房参观接待 ５． 服务标识各区域的保洁 ６． 工程设施的维保 ７． 客户物业管理方面内容咨询 ８． 定期举行的售楼联谊活动，提供有力的物业管理配合支援方案 1、 项目管理处的筹建 ａ.项目管理处筹建开办事宜 ｂ.文件的建立 ｃ.员工招聘 ｄ.员工培训、考察及实习 ａ）对物业总体进行检查、验收 ｂ）对各功能区域进行检查、验收 ｃ）机电设备测试、验收 ｄ）对装饰、装修进行检查、验收 物业顾问项目经理指导纲要手册 六、前期物业管理人员定岗及预算制作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 1、 经理人选确定；
2、 架构建立及调整。
一、 预算方案：
1、 收入部分 1） 物管费 2） 租金 3） 经营收入 4） 各类停车费收入 5） 开发商补贴 2、 支出部分 1） 人事费 2） 公共设施维修 3） 绿化维修 4） 保洁费用 5） 保安费用 6） 办公费用 7） 税金及附加 8） 管理酬金 9） 经营支出 10） 停车费支出 1、 经与开发商沟通，推荐选择、确定经理人选。
2、 根据小区的规模、档次、情况，确定人员架构组成并作适当的调整。
一、 预算方案 收入、支出部分 （内容详见 年度管理服务费预算明细表附后） 一、 人员定岗 人员定岗要根据小区的实际需要。
各岗位都要考虑职责分明，又要做到各项岗位工作能互相兼任。防止多人一岗，人浮于事，效率布告现象发生。
岗位的设立在保证质量前提下，尽量精减岗位。确保创造最大利润。
一、 预算方案 1、 收入部分 按既定的收费进程要求，有计划地开展各类收费，最大限度地完成收缴率指标。
2、支出部分 物业顾问项目经理指导纲要手册 七、物业管理机构设立及人员招聘、培训工作程序（驻场） 项目 步骤 要求 注意 目标 1.物管处架构及人员数量的确定。
2.制定各岗位人员的入职要求。
ａ.招聘宣传 ｂ.面试 ｃ.人员培训考核 ｄ.服装、装置的购置 ｅ.接合办公室的布置，小区的构架图布置上墙。
1.与开发商沟通，确认小区架构的规模及各岗位的学历资历等招聘要求 2.通过登、设摊、熟人介绍等形式进行招聘 3.进行初步筛选后，通知应聘人员面试 4.面试通过后，进行岗前培训。培训内容：
1.员工手册 2.公司概况 3.物业管理基本概念 4.岗位设置、各岗位职责及基本操作规范 5.物业交接装修及搬迁流程 6.突发事件处理程序 7.客户投诉处理程序 8.常用消防设备/器材介绍及火灾应急程序 9.服务的概念及服务的几大技巧 10.员工服务质量标准 11.保安员守则及保安巡逻注意事项 12.物业工程验收处理程序 13.工程运作操作流程 14.工程部相关制度介绍 15.工程巡检及维修保养 16.紧急工程维修措施制定及如何执行 17.清洁工作操作规范初期培训 18.人事行政管理 19.财务运作管理 20工程运作管理 21.保安运作管理 22.组织领导能力培训 1.在确定物管处架构的人数和入职要求时，要考虑小区的档次和物管费的标准等因素。
2.做到各岗位职责分明 3.应聘人员考试合格后，方能试上岗 4.试用期满后，符合工作要求，才能签订劳动或劳务合同。
5.考试合格后，着装试用上岗 6.根据发展商要求，选购上岗员工服装 1.入职要求的制定要符合项目实际情况要求，对有相关经验者，优先考虑。
2.对人员的招聘尽量是一技多能 3.避免招聘一些学历较高，但不能适合公司要求的人员 4.培训教材也要适合小区实际情况 管理处人员是一个精兵强将所组成，以降低管理成本，但必须保证服务质量为前提。
物业顾问项目经理指导纲要手册 八、前期物业管理制度制定程序 项目 步骤 要求 注意 目标 1、 保安工作规程 2、 保洁工作规程 3、 客户服务工作规程 4、 工作维修规程 1、 根据楼盘的定位，发展商的要求，业主的层次，确定各项目服务的标准。
2、 与发展商、实际管理者和业委会充分沟通。了解他们对各项服务规程的看法。
3、 正式书面提交各级服务规程。
1、 各项服务规程符合楼盘和当地的实际情况。
2、 简单明了易于理解。
3、 具有可扩展性 4、 有可操作性。
前后不要矛盾 使每位员工能清楚地知道本岗位的工作内容、流程。
物业顾问项目经理指导纲要手册 九、物业接管与验收工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 提议组建项目工程部（组） 由顾问经理向顾问方提出协助组建工程管理部（组）请求。
要求列出详细时间节点。
提出项目工程部（组）人员架构 根据项目现场情况提出工程部各相关工种构架和人员配备要求由人事部事实招聘。
向人事部提出详细招聘要求。
在项目周围地区招聘，尽可能在公司内部调剂。
工程部（组）人员面试。
对被招聘人员进行面试并向项目经理提出录用和试用建议。
如条件成熟可进行基本技能考核。
在规定时限内完成工程部（组）组建 工程部（组）人员ISO9001-2000培训。
有安排员工培训和熟悉公司情况。
要求入职人员具有相关专业技能，特殊工种和有特别需要的专业知识由设备供货商培训。
工程部（组）工具和专业公位器具购置。
由项目工程管理主管根据项目实际需求，制定工具采购计划审核后由采购部统一采购。
为节省开支，有些大型工具资源可考虑在总公司共享。
工程技术文件交接。
与开发商或工程总承包进行技术文件交接建立工程技术档案。
本程序在工程管理中非常重要，整个程序的实施情况最后必须验收会签。
机电设备重要系统图和水系统阀门布置图复印上墙 为提高服务质量和缩短系统故障应急抢修时间，要求将上述技术文件复印塑封后挂在工程部（组）墙上。（时间长了无法辨认） 办理机电设备台帐登记手续 专业技术支持人员协助小区工程主管完成。
办理设备设施管理卡手续 要求对所有登记在册设备进行逐一确认数量；
与设计图纸对照吻合情况；
安装部位与系统图和阀门布置图相吻合。
办理设备设施验收手续和机电设备标记标识悬挂。
在进行机电设备单位验收同时，必须进行单位调试和系统联动调试。并进行测试和提出整改意见。
制定应急排除故障程序文件上墙，并作相对应培训和实际造作考核。
专业技术支持人员协助小区工程主管完成。
制定工程部员工当值排班表。
根据小区实际情况和客户入住情况，专业技术支持人员协助小区工程主管完成。
机电设备各项管理制度制定和上墙。
根据小区实际情况，协助小区工程主管完成。
要求全过程跟踪，验收确认。
制定机电设备年保养计划。
根据小区实际情况，技术支持人员协助小区工程主管完成。
制定机电设备日常维护检查规定和日常计划。
要求质量督导部全过程跟踪督导。
物业顾问项目经理指导纲要手册 十、物业资料及档案交换工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 物业资料和档案交接 1、 与发展商、承建商充分协商沟通。
2、 熟悉应交接和实际能力交接的档案。
3、 制定交接表和交接计划。
4、 组成验收接管小组。
5、 进行交接，签字入档。
1、 按序立档，避免遗漏。
2、 使用统一的文件袋。
3、 存放在专用档案柜，便于查阅。
要有双方人员的签字，防止各类交接形式化。
档案资料标识清楚，便于查询。
物业顾问项目经理指导纲要手册 十一、业主入户管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 1、 管理公约 2、 业主手册 3、 使用说明书 4、 装修规定 5、 入户程序 1、 熟悉当地物管政策、法规、楼盘定位、业主层次、销售时的承诺。
2、 在当地法规框架来制作各项文件。
3、 与发展商及实际使用人充分沟通，征询他们对文件的看法。
4、 将修改后的相关文件向发展商递交。
1、 符合当地和国家的法规要求。
2、 与可操作性。
3、 含有新加坡管理特色。
1、 避免用专业性很强的术语。
2、 考虑业主对条款的可接受性。
3、 根据楼盘的不同情况对某些条款予以重点审核。
通过相关文件，明确服务方和被服务方的责、权利，充分具有要约性。
物业顾问项目经理指导纲要手册 十二、日常管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 业户服务 1、 入伙交接 2、 业户档案 3、 管理费收缴率 4、 客户满意率 5、 投诉接待处理 1、 入伙前的资料准备 2、 发入伙通知书 3、 入伙手续的办理 4、 开通水电 5、 业主档案管理 6、 装修规定 7、 办理有关装修手续 8、 违章装修的处理 9、 设投诉信箱 10、将投诉分类 1、明确办理入伙的办公地点，业主日常的相关资料，并附简明的入伙流程 2、印刷足够的入伙表格 3、注意区内环境的布置，营造热烈的气氛 4、明确有偿和无偿服务的内容及相关价格 5、一定要对装修户的申请图纸做会审，并在规定的时间内回复 6、物管处全员巡查装修地点，并做好详细的记录 7、由质量督导部门掌管钥匙 8、属于工程维修的要按照工程处分类进行。
9、管理费收缴率99.8％ 10、客户满意率70％以上 1、 明确入伙时间、地点及办公时间 2、 管理人员着装、精神礼貌用语等各方面 3、 业主应缴的相应费用 4、 应签署、签发的资料必须当天整理收档 5、 将客户的投诉详细填写在《值班记录本》 6、 对事实真相调查分析，作出处理意见，并投诉主管领导。
1、规范业主入伙和装修管理，确保业主顺利入住的保障、公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观统一美观 2、通过礼貌、热情、周到、主动有效地为客户服务，满腔热情地听取业主的意见和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意态度。
物业顾问项目经理指导纲要手册 日常管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 保安服务 1、 监控室 2、 车辆管理 3、 车库 4、 巡视 5、 治安管理工作 6、 消防管理 7、 门岗服务 6、 熟悉掌握各系统操作。
7、 真实清晰填写《值班记录本》和《监控记录本》 8、 执行停车登记制度。
9、 填写《车辆停放登记表》。
10、 按制定时间路线进行小区进程工作。
11、 按要求填写《保安巡逻登记表》 12、 熟悉在小区内业主基本情况。
13、 访客登记有效证件进入小区。
10、 充分注视荧屏运行状态。
11、 若发现有异常情况应先将车拦截。
12、 巡视时多看、多听以确保完成巡逻工作任务。
13、 谢绝推销、广告或其他闲杂人员进入。
7、 谢绝监控室无关人员入内。
8、 车库值班每小时至少详细检查车辆情况。
9、 巡视时要重点检查治安、防火、防盗、水泵的情况。
10、 门岗要按规范指示车辆进出。
规范保安各岗位的工作要求，树立公司形象。
物业顾问项目经理指导纲要手册 日常管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 支持文件 设备服务 1、 维保 2、 上门维修 3、 监管 4、 应急预案 5、 巡检 1、 设立相关设备台帐。
2、 做维保计划按要求进行。
3、 填写《保修记录表》。
4、 管理处主管领导及各级员工都有应急处理现场工作。
5、 设计火灾预案。
6、 设计治安预案。
7、 其他应急预案的设计。
8、 熟悉项目管理处的各项管理制度、收费标准及其构成。
9、 妥当解释用房提出的相关问题。
1、 规范住户保修及公共设施、设备报处理工作，保证维修工作及时处理。
2、 维修部的制度，使业户生命安全得到保障。
3、 巡检时，确保改进和维修工程的质量。组织定期走访业主活动。不断提高物业管理水平。
1、 详细记录具体保修内容的记录，及时传达工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成。
2、 配合做好应急事故处理，并做好事后的清场工作。
及时修理住户报修及公共设备、设施报修处理工作。保证维修工作得到及时有效的处理。
物业顾问项目经理指导纲要手册 日常管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 支持文件 保洁服务 1、 保洁方案 2、 保洁制度 3、 保洁检查 4、 保洁培训 5、 保洁考核 制定仔细保洁方案确认保洁部位，布置，分清主次顺序，加强员工办前会议作用，定人、定岗、定时、巡视、检查督导相结合，确保业主满意。
完善员工考核办法，加强员工岗位培训，增强保洁工作技术。
按照公司制订的保洁工作规范，认真培训、不断的提高服务意识。
力求按照季节保洁工作，认真总结一套行之有效的办法，机动灵活为业主提供良好保洁环境。
防止保洁死角避免二次装修过程中保洁不力，业主投诉。防止区域范围内保洁工作质量不稳定。防止绿化、景观、喷水池的移动垃圾造成小区保洁不佳。
确保项目保洁工作达标。
物业顾问项目经理指导纲要手册 日常管理工作程序 项目 步骤 要求 注意 支持文件 绿化服务 1、 绿化方案 2、 绿化规范 3、 绿化操作 调整现场绿化、保养方案，力求按季节情况，布置及加养料、修剪。按照绿化养护标准进行标识、编号。对于各种树作专业保养，确保存活率。
保证计划方案的效果达到原来花型树干摆放效果。保证绿地养护标准化。审核维保单位养护计划方式。
防止虫害、缺水、坏死率，补种及时到位，防止原始资料遗失。加强对维保单位的监控。
达到绿化养护标准，得到业主赞许认可。
物业顾问项目经理指导纲要手册 十三、服务控制工作程序 项目 步骤 要求 注意 目标 达标创优标准提升 1、 与发展商及实际使用人洽谈对小区的达标标准。
2、 根据洽谈后达成的情况，制定达标标准计划。
1、 有明确的各阶段目标 2、 具有完善的监督、反馈机制。
避免为达标而达标，搞形式。
根据楼盘的实际情况，制订一个合适的达优创优目标，持续提升。
社区文化 根据业户的层次，反馈表里所反映的情况制订社区文化活动计划。
能充分考虑业户的精神要求，体现人性化的关怀。
1、 充分调动业户、社区居委的积极性。
2、 避免超预算。
达到满足业主的心理舒适度，增加对社区的共同参与感。
管理评估 公司质量督导部定期进行质量检查。
按照顾问的项目，依据作业标准，及时发现问题，反馈给物业及设备管理部。
严格按照质量标准，同时考虑现场实际情况。
找出不是，及时提醒实际管理人。以便及时改进。
顾问总结 1、 呈上年度工作报告和工作任务表给发展商和公司。
2、 驻场期结束后每月巡访和巡访报告。
1、 小区现阶段的工作回顾，存在问题的分析，提出解决措施。
2、 要有专业性、前瞻性。
有针对性的发现问题。
通过报告及时发现问题，提升楼盘的管理水准。
物业顾问项目经理指导纲要手册 2003年管理处预算报表 编制单位 单位：元 序号 项目 年度预算 备注 一、 收入合计 （一） 当年度管理费用 1、 应收管理费 2、 收缴率指标 （二） 以往年度管理费 1、 以往年度管理费拖欠 2、 清欠率指标 （三） 租金 1、 应收租金 2、 收缴率指标 （四） 售后公房管理费 1、 应收售后公房管理费 2、 收费率指标 （五） 经营收入 1、 经营收入 2、 其他收入 （六） 停车费用 1、 停车收入 2、 奖励率 与业委会商榷的奖励率 物业顾问项目经理指导纲要手册 （七） 以前年度溢手收 二、 支出合计 （一） 管理费支出 1、 人事费 2、 共用设施维修 （1） 供电系统 （2） 电梯维修 （3） 空调系统 （4） 给排水系统 （5） 消防系统 （6） 房屋建筑物 （7） 公共设施 （8） 公共能耗 （9） 设备人员费用 （10） 服装费 （11） 汽车费用 （12） 其他杂费 3、 绿化维护 （1） 绿化费 （2） 绿化人员费用 （3） 服装费 （4） 其他杂费 4、 保洁费用 （1） 清洁服务费 （2） 外墙清运费 （3） 垃圾清运费 （4） 灭虫灭害费 （5） 清洁物料 （6） 清洁人员费用 （7） 服装费 （8） 其他杂费 5、 保安费用 （1） 保安物料 （2） 消防器材 （3） 监控材料 （4） 保安人员费用 （5） 服装费 （6） 其他杂费 6、 办公费用 （1） 办公用品 （2） 水电费 （3） 通讯费 （4） 业务费 （5） 保险费 （6） 交通费 （7） 低耗费 （8） 劳动保护费 （9） 工作餐费 （10） 服装费 （11） 节日布置费 （12） 培训费 （13） 折旧费 （14） 摊消费 （15） 管理处房租 （16） 修理费 （17） 其他杂费 7、 管理酬金 （二） 税金及附加 （三） 经营支出 1、 经营支出 2、 其他支出 （四） 停车费支出 1、 停车支出 2、 业委会提取 三、 利润总额 1、 其中：利润指标 说明：
1、填入金额保留到小数点后二位；
2、指标数据请按目标责任书填制；
3、以往年度管理费欠费、溢收请按2002年底管理费报表中的数据填制。
物业顾问项目经理指导纲要手册
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