摘 要：随着餐饮行业竞争压力的加大和餐饮业“用工荒”时代的到来，越来越多的餐饮企业认识到团队对于企业发展的重要性。在梳理餐饮团队内涵的基础上，分析了当前餐饮团队建设存在的问题，并提出高绩效餐饮团队建设策略：设置统一、合理的团队目标；加强团队成员的素质建设；优化团队的组织结构；完善餐饮团队激励、考核和安全制度并确保实施。
关键词：餐饮；团队建设；制度
中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2015）06-0086-02
一、餐饮团队的内涵
餐饮团队是由餐饮企业基层员工和管理层组成的一个共同体，这个共同体在企业目标的引导下，在一定的组织结构中按照团队制度的规范，通过团队成员间的协同合作开展工作、解决问题，最终实现团队的目标。和所有团队一样，餐饮团队建设必须有目标、人员、组织结构和团队制度四个要件。第一，目标是餐饮团队的核心，所有餐饮产品的开发和服务的开展都要以团队目标为依据。第二，餐饮团队是一个专业化的团队，对团队成员的专业水平要求较高，尤其是团队领导者既要有相应的餐饮技能，又要有带领团队的管理素质。第三，餐饮团队组织结构的层级性比较明显，越来越趋向于扁平化。第四，餐饮团队灵活性较差，团队对稳定性要求较高，所以完善的制度建设和落实能力为高绩效餐饮团队建设提供有力保障。
二、餐饮团队建设的现状与问题
（一）目标设置维度单一，导向作用不强
目前，餐饮团队的目标包括两个部分，一个是年度和月度的团队整体目标，一般以营业额作为评价标准；还有一个是分配给每位服务人员的任务，一般以每天负责的客人数量、餐桌数或包房营业额为评价标准。这样的目标设置存在如下问题：一是团队目标与个人目标分离，个人如果只是以任务的心态来对待每日工作，那么就不会有长久的动力，时间长还会出现一种懈怠或抱怨的心理，不利于团队凝聚力的形成。二是目标维度过于单一，仅以营业额作为量化的目标，忽视了团队的人文关怀和团队文化的建设。
（二）人员数量不足，素质参差不齐
理论研究得出，餐位数与厨房各工种人员之间的科学配置比例是15：1，即平均15个餐位数要配置一名厨房工作人员。按照目前餐饮行业的人员配置，基本都达不到这个比例。而且餐饮行业从业人员存在着学历低、素质差的硬伤。虽然在实际工作中，每个成员都摸索出了许多实战经验，但是缺乏现代管理理念的指导，面对现代科技促使下餐饮行业的瞬息万变，这些经验很难适应发展的要求。
（三）结构设计不合理，团队沟通效率低下
餐饮团队的组织结构一般分为四层：第一层是餐厅经理，负责餐厅战略目标的制定和公共关系的维系，研究餐厅的经营模式、融资和未来发展道路的选择。第二层是行政总厨和前厅主管，直接管理后厨和接待服务，向总经理汇报，行政总厨负责日常管理，保证餐饮工作有条不紊地进行，抓成本控制，制度完善，带领队伍和食谱创新。前厅主管主抓服务工作，安排人员分工，处理客户投诉。第三层是厨师长和领班，具体安排后灶、前厅以及洗消的每日工作。第四层是基层工作人员。
这样的团队结构存在很多隐患。在日常工作中，行政总厨和餐厅主管常常出现分工不明或者配合不力的情况。比如某些客人的重要反馈不能及时到达行政总厨，或者是行政总厨力推的菜品不能在服务员那里得到很好的推荐等。这种团队结构使得团队的整体收益受损，长时间也会造成部门间的矛盾。
（四）管理制度不完善，实施不到位
餐饮团队制度主要体现在激励制度、考核制度和安全管理制度方面。
第一，激励方式过于单一。目前，餐饮团队的激励方式只是停留在加薪的层面上。这样的激励体制存在如下问题：一是激励效果会越来越差，因为员工会把奖金当作薪水的一部分，久而久之，这部分钱就会被认为是理所当然的，渐渐失去了激励的效果；二是这种激励方式并不能满足所有团队成员的需求，一项调查研究发现，中高层主管对于公开表扬最为重视，其次是旅游，基层人员的偏好是奖金和加薪；三是不利于餐厅凝聚力的形成，难以调动团队成员的积极性。
第二，绩效考核机制急需确立。目前，餐饮团队的工作人员出现了一种老人非常“老”、新人非常“新”的现象。餐饮业已经明显感到留住“80后”“90后”的工作人员有多么困难。后厨的核心班底经过多少年都没有变过，服务员更是一茬一茬更换得特别勤。所以在这种情况下，就非常不利于绩效考核机制的形成和落实，因为年轻员工流动性过大，而老员工基本都能履行岗位职责，所以群体约束在很大程度上代替了绩效考核，定性的评价大于定量的考核。定期对团队成员的职责履行程度进行考核，能够帮助团队及时发现存在的问题，同时考核的结果也能为各项人事调动和资源调配提供客观依据。只依靠个人完成任务量的情况得来的考核结果，并不能完全反映团队成员的贡献，也不能反映其长期绩效。
第三，食品安全需要保障。餐饮团队都详细规定了煤气、水电、设施设备、食品加工的安全管理细则。但是国际通用的安全管理体系在餐饮行业应用的还比较少。俗话说，民以食为天，食以安为先，食品安全是餐饮经营的基础条件。
三、高绩效餐饮团队建设的策略
（一）设置统一、合理的团队目标
餐饮团队目标的设置要秉承着团队成员可以“跳起来摸得着”的原则，以较高的工作目标为餐饮团队的前进引领方向，同时，目标的设置要清晰，使团队上下一起形成共识，这样才能激发团队成员对所在团队的荣誉感。另外，要正确引导团队成员，使其个人目标与工作目标形成统一，相辅相成，增强团队在每一位成员心中的地位，增大团队成员对团队的向心力，使团队朝着既定目标不断走向高效。最后，对于餐饮团队来说，要尤其注重团队目标的多元化，在强调经济收益的同时，设立人文目标，鼓励大家提高素质，强调对团队的和谐度和融洽度的贡献。
（二）加强团队成员的素质建设
衡量一个餐饮团队是否具有生命力的重要标志就是它能否根据环境的变化而做适当的调整，不断地学习以求进步。这就要求管理团队成员要能够紧跟时代发展步伐，重视对团队成员的培训，加强学习，使得整个团队的总体素质得以提升。
一方面，要鼓励高层管理团队走进象牙塔继续充电，在与很多餐厅经理进行交流时能够明显感到他们学习发展的瓶颈，尤其是管理知识和现代信息技术知识的欠缺。进入象牙塔充电是最好的系统补充这些知识的方式，而且也能通过此扩大他们的关系网络。
另一方面，要定期对团队成员进行培训。培训内容既要包括业务知识也要包括团队意识。通过培训使得管理团队的成员形成系统思维，具有全局意识，危机意识，主人翁意识。同时中高层管理团队也需要不断地走出去，到成功的餐厅或者酒店学习好的经验和现代管理实践方法，努力把管理团队打造成现代化的学习型团队。
（三）优化团队的组织结构
组织结构体现了餐饮团队各职能部门的功能定位，也规定了团队内指令信息的传递途径，是团队沟通的基础条件。一个合理的组织结构，能实现团队内部的沟通顺畅、信息传递及时，避免内讧，增强团队的凝聚力。针对目前餐饮团队组织结构存在的隐患，特提出如下调整意见。
一是餐厅主管降为行政总厨的下级，与厨师长平级。这种组织结构的优势是后厨和餐厅服务由行政总厨统一管理，最终信息统一汇总到行政总厨，避免了重要信息的遗漏；二是后厨和餐厅服务的配合往往决定了餐厅的整个氛围，而部门领导的脾气、气质对整个部门的氛围至关重要，所以统一的领导更有利于团队的稳定。
二是聘请厨政管理师，对餐厅经理负责。厨政管理师的职能一是分担部分行政总厨在餐厅设计、菜品出新、成本控制等方面的工作；另一方面从制度建设和长久发展的角度为总经理提供更多有益的建议。
（四）完善餐饮团队的激励、考核和安全制度并确保实施
第一，激励机制力求多样化。为进一步鼓励行政总厨和餐厅主管“以餐厅为家”的敬业精神，可以分适当的股权给他们；对厨师长和领班可以采取年终分成的激励方式。这样管理团队中高层的“主人意识”能够被充分调动。对于基层员工，采用部门领导负责制，由厨师长和餐厅主管负责将全年利润的2%对基层员工进行奖励。这样就使得每位员工一年的薪水包括了两部分：一是每月的薪金，这部分用于维持自身和家人的必要开支；另一部分是根据经营效益发放的薪金。一般来说第二部分的灵活性很大，起到的激励效果也更明显。
除了物质激励，还要注重其他方式的激励。比如每年组织集体出游一次；提供带薪休假等。另外，也要注意负激励的运用，对管理团队的违规、违法行为要及时进行惩罚，避免人员做错事容易打掩盖，问题被积压而酿成大祸。
第二，强化团队领导者绩效考核的意识，充分认识到一个好的绩效管理体系对餐饮团队的良好运行是必不可少的。建立一个包括绩效计划、绩效执行、绩效考核、绩效反馈的绩效管理体系。为每位团队成员设定合宜的绩效目标和绩效计划，并记录团队成员的绩效表现，定期对阶段性的绩效进行考评并公布绩效考核结果。最为关键的是充分发挥绩效考核结果的作用，根据结果做出相应的人事调整或奖励惩罚，使绩效考核发挥作用而非流于形式。
第三，申请餐饮食品安全管理体系认证并按要求落实。目前，国际上通用的餐饮食品安全的管理体系认证是HACCP体系与ISO22000标准。餐饮团队应提高对食品安全管理体系认证的认识，聘请专家进行食品安全管理体系认证，加强对食品安全的控制，保证食品生产的各个环节符合标准，保证食品的安全、营养、卫生，让食客放心用餐，打造餐厅值得信赖的社会形象。
总之，餐饮团队建设是一个复杂的系统工程。首先，人是核心要素，餐饮团队的建设首先要保证把合适的人放在合适的位置，并要随着环境的变化更新知识，跟上时代的步伐，这样才能带领团队披荆斩棘，不被市场所抛弃。其次，组织结构是团队的脊梁，这个脊梁的健康与否直接决定着团队内部的稳定和氛围，所以要合理地设计组织结构来保证团队沟通的顺畅和和气。再次，制度是管理团队良性运转的保障。受餐饮团队成员素质的限制，餐饮团队的制度建设就更是如此，激励制度、考核制度、安全保障体系都应受到高度的重视并保证实施。
参考文献：
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