摘 要：通信企业CRM的构建目标是为了使服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识不断提升与完善，赢得更多的客户并且提高客户的忠诚度和满意度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本。本文通过通信CPM系统的框架结构、CRM中数据仓库的作用、通信CRM中数据挖掘的具体应用三个方面论述了详细论述了通信企业CRM中数据挖掘的应用。
关键词：通信企业CRM；数据挖掘；应用
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009－3044(2007)07－20026－02
1 通信企业CRM系统的框架结构
通信客户管理系统是以通信客户关系管理理论为指导，建立在数据仓库技术之上，具有数据分析、挖掘、业务管理的功能，主要包括了主题分析、数据仓库管理、系统管理、接口功能、业务管理等模块。如图1所示。
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