下面是小编为大家精心整理的2021年医院发展策略 医院发展战略文章,供大家阅读参考。
2021年医院发展策略
一、医院品牌营销与战略管理：
01、医院品牌的现代化管理。
中国著名医院很多，真正做成品牌的没有多少家。
鉴于此，国内许多医院管理者开始重新审视医院品牌建设状况，着手制订科学的医院品牌规划，逐步实施医院品牌的现代化管理，以提升医院的核心竞争力，保持自身的可持续发展。
记得美国肿瘤社会学家霍兰先生曾提到，医者有四个救生圈”：技术魅力与呈现、爱心与人格魅力的表达、温暖陪伴、信仰与生命哲学的感悟与支撑。
有不少医院领导缺乏魄力、想象力、创造力，如今社交媒体和大数据正在改变医院的营销方式，从竞争导向转入用户导向。
因此，现阶段医院尤其要做好营销对于组织目标的长远价值，为营销策略提供消费者洞察，建立体验效果的量化标准，在倡导人文气息和人文精神的同时寻求特色发展。
2007年10月18日，在庆祝上海医科大学（现复旦大学上海医学院），创建80周年的现代医学发展论坛上，全国人大常委会副委员长韩启德院士做了《让人文回归医学》报告。韩启德院士谈到，在医疗技术飞速发展的今天，要警惕技术至上和医学市场化的倾向，使医学日趋离开人文，而人文精神是医学的灵魂。
许多医院虽然经过几年乃至几十年的发展，在管理和服务上不断
创新和完善，但总体来说，在体制、机制上仍存有薄弱环节，尤其是公立医院的改革，是医药、卫生体制改革的重点和难点之一，粗放式的运行模式制约着医院品牌的进一步提升和发展。
许多医院搞不清楚自己的核心竞争能力所在，虽有专业化的技术依托，但抽象的专业技术使普通人群莫不着头脑、搞不清方向；整个医院就是秉承着传统的理念，完全是被动的等待患者上门，虽有一些简单的服务措施，但往往缺乏精细化、人性化服务，比如很多人有这样的经历，去医院看病，就是在看医生和护士的脸色，感觉自己浑身的不自在；他们往往单纯地强调或学习一些强化短期效果的经营管理手法，不能有效整合自身资源，使得资源分散化，缺乏集约化，不知不觉患上了医院营销短视症，走入了杀鸡取卵的误区。
02、以患者为中心的价值医疗。
这是一个消费者与医院共创价值时代。
医院管理工作复杂精细，科学技术性高、服务内容广、规范性业务流程较复杂，加上医院管理工作责任重大，事关病人生命安危，社会关注度高；患者关系和影响涉及面大、持续时间久等特点，这些复杂的特点对医院经营管理提出了新的要求，使医院经营管理者面临着更多、更广、更深的矛盾冲突。
在消费者与医院共创价值时代，价值不再仅仅关乎产品或服务，更重要的是消费者体验，产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、
互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。
很长一个时期以来，许多医院把扩大外延规模、增加投入、上新项目作为医院竞争的主要方式，虽然医院规模建设取得较快的发展，但同时也带来了高精尖设备大战，以致于医疗费用高涨，仪器设备资源浪费等负面效应，不和谐现象屡屡发生，“看病难”、“看病贵”愈演愈烈，医患关系日趋紧张，加上医药购销中不正当交易行为等医疗腐败滋生的蔓延，成为突出的社会问题。
当今，在互联网、大数据等已经成为社会通用基础设施的背景下，医院需要用互联网思维对市场、患者、技术、医院价值链乃至整个商业生态进行重新审视，因为中国的许多医院尚未具有真正意义上的核心竞争力，主要体现在5个方面：核心价值观能力、营销变革力、战略洞察力、计划控制力、组织适应力。
随着卫生领域政策频出，公立医院的压力日益增大：一方面医疗市场竞争日趋激烈，另一方面大多数中层干部都是技术骨干，没有接受过系统的管理专业学习，缺乏必要的管理知识，技能和经验。医院管理者既需要思考医院未来的战略定位和制胜策略，直面医院发展过程中碰到的困难与瓶颈；也需要提升内部人员的能力，调整医院运营机制，加强内涵建设。
因此，打造文化软实力，是衡量一家医院能否实现可持续发展的标准。
四川大学华西医院，从上世纪九十年代中期的全国排名六七十位，到如今稳居全国第二位，靠的就是服务型管理，以及转型为以患者为
中心的价值医疗。具体在健康传播方面，华西医院做到的六个“内外有别”值得借鉴：
管理有别，医院领导层充分放权与赋能。
平台有别，区分对外宣传和对内教育。
团队有别，搭建科普专家团队和新媒体创作团队。
术业有别，让专业的人做专业的事，优化文稿生成流程。
主次有别，设定主抓手，再设定各类自媒体平台传播顺序。
“外貌”有别。形成具有辨识度的写作风格：四川方言、原创表情、轻松活泼行文、参考文献。
03、医院开始进入品牌经营时代。
现在，全国严控公立医院规模、国家医保局成立后降低药价、DRGs 支付方式改革跟进、药品、医用耗材零加成、医保总额控费，两票制带集采招标、诊断试剂也将迎来零加成和集采招标等等。这一系列政策落地，对医院运营方式和营收都会带来巨大影响。
现代医疗市场的发展可以说是瞬息万变，其未来不仅涉及面广，而且往往是不确定的，医院经营管理者在设计新目标和承担组织各种新任务时，应在科学分析的基础上，审慎地权衡医院内外各种有利与不利条件，论证能否成功。特别是决策时要改变以往按步就班，缺乏计划性和灵活性的做法。
一般情况下，医院的管理者应具备一定的战略管理意识，在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。比如如
调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题，医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展分销的市场占有策略决策，以及医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。
应该说，时代的变化和社会转型促使医院领导者要不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策、得到良性运行，以高品质、高水平的医疗品质为社会，为人民更好地服务。
如今，患者需求品牌，医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力，患者则依据个人偏好，选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌，这两者行为的有机统一，预示着医院开始进入品牌经营时代。
二、对医院的品牌竞争力进行全面规划和文化赋能。
01、全面规划品牌竞争力。
未来医院运营优化将成为中国医疗领域新的加速器。品牌竞争力实质上体现医院的竞争力，是指医院品牌拥有的，区别或领先于竞争对手的独特能力，以及能够显示医院的医疗技术、品质和服务，并引起患者的品牌联想而促使其前来就医的的能力。
医院品牌与文化历来有一种天然的情缘关系。一方面，品牌是物
质和精神、实体和符号、品质和承诺相结合的产物，即品牌是文化融合的结果、文化魅力的体现；另一方面，文化是品牌的内涵和生命，品牌的提升离不开文化，文化必然渗透和充盈其中并发挥无可比拟的作用。
医院在品牌创建过程中，文化起着催化剂的作用，使品牌更具意蕴与韵味，更具竞争力；在品牌传播过程中，文化起着载体的作用,让消费者牢记品牌，从而提高品牌的知名度与美誉度，提高品牌的市场占有率。品牌文化是品牌最核心的DNA，它蕴涵着品牌的价值理念、品位情趣、情感抒发等精神元素，是品牌价值内涵及情感内涵的自然流露，是品牌触动消费者心灵的有效载体。
在市场竞争日趋同质化“白热化”的今天，医院越来越难以在产品的价格、质量、渠道等方面制造差异，品牌文化正好赋予品牌独特的内涵和个性，增进消费者对品牌的好感度和美好联想，形成自身竞争优势。品牌文化的价值在于，它把产品从冰冷的物质世界，带到了一个丰富多彩的精神世界。在消费者心中，选择某一品牌不仅是满足产品物质使用的需求，更希望藉此体现自己的价值观、身份、品味、情趣等。可以说，医院未来的竞争是品牌的竞争，更是品牌文化的竞争，培育具有品牌个性和内涵的品牌文化是保持品牌经久不衰的“秘笈”。
医院品牌文化由诸多要素构成，品牌核心价值是品牌文化的灵魂，品牌形象、品牌演绎故事等是品牌文化附着的载体，广告、新闻、公关活动等手段又成为品牌文化传播的途径。创建品牌的过程其实就是
一个将品牌文化充分的展示过程，持续不懈的演绎，与时俱进的传播，使品牌文化植入人心。一个品牌如果成为某种文化的象征，它的传播力、影响力和推广力是惊人的，这个品牌将占据人们的心智，大凡有市场竞争力的医院，无论是品牌创新，还是文化倡导方面都做到合二为一，自成一体。
02、文化赋能。
现今社会，互联网消除了信息不对称，消费者开始用脚投票，一个没有品牌策划概念的医院，是很难在市场上立足的。
只要你走进上海瑞金医院大门，每天早上8点，门诊大楼各楼层都会奏响柔和的音乐，大厅内设置的钢琴区，是音乐志愿者们为就诊市民提供享受的地方，瑞金医院通过扩大门诊多学科会诊中心，为患者提供一站式服务，同时引入航空公司标准，让医疗过程更有温度。
湖南省人民医院确定“提素养、讲人文、创品牌”为医院发展主题。通过开展主题教育培育人文理念，塑造“家”文化；倡导誓词文化；选好典型树立榜样；春风化雨解疑释惑；真情关爱温暖人心；活动载体凝聚人心；文化传播扩大影响……
山东省千佛山医院的定位是建设省内最好的人文医院，做山东的“儒医”。因为“医学不是冰冷的技术主义，而应该是注入良心的温暖。”
日本、新加坡的医院，不都是刷着绿色或蓝色的漆和白墙，也可以弄成像宾馆的样子……你看那个拥有170多年历史、综合排名全日本第一、位于东京的顺天堂病院，门诊楼入口就是一个微型的星巴克，
大厅里还开设了礼品店、书店……
随着医疗行业管理日趋规范化，基于战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，因此，就医院的服务营销来说，向患者提供更加实惠的服务，已成为同行业市场竞争的新焦点。
现阶段，对服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品的营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚。
事实上，医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。
我们不妨先借鉴一下北京大学肿瘤医院的做法：
北京大学肿瘤医院明确提出：医院可持续性发展要有良好的内部环境，要有良好的医院文化。医院文化，其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。他们探索了如何为肿瘤患者打开希望之门的路径。一方面以肿瘤医院特有的宣传方式营造对肿瘤患者的温馨关怀和抒发情感的场所，以此减缓患者和亲属的心理压力，另一方面以医生人文涵养的培育构建与肿瘤患者的沟通体系。
1、心语墙：都是温暖，满满的：
“这里就是患者温馨的家，有了你们给予帮助，重新充满希望。”这是北京大学肿瘤医院“心语墙”上，一位病人写下的“心语”。成百上千的“心语”写在心形的字条上，在病房的墙上汇聚成一个五彩缤纷的心形图案。
“心语墙”是在各病房开设的医患交流板块，它起源于胃肠肿瘤中心一病区，目前在很多病区推广，小小的卡片为医患创建了一个表达关爱和情感的空间。
“心语墙”鼓励患者和家属以文字形式表达自己的真实感受，也鼓励医护人员写下自己的叮咛和祝福。同时，活动还向社会广泛征集对肿瘤患者和医护人员的寄语和祝愿。写满祝福卡片在各病区“心语墙”展示，医患间相互鼓励，和谐相处，温暖与感动在文字中流淌。
2、生命通道：用爱和希望铺就的通廊：
2015年12月，屋顶花园与外科楼四层之间连接主楼与外科楼的通道建成，这是一条新改造的通廊，主要用于转运手术患者。通廊又远又长，四壁洁白，是典型的医院特色。按照建筑规范，这条通廊没有任何问题，但主管院长却觉得少了些什么，“如果我们是患者，从病房被推去手术室，经过这条空荡、漫长的转运通道，心里该是怎样的焦虑与无助。”
从患者感受出发，缓解他们的紧张情绪，医院后勤部门两次优化通廊的设计，在贴近医院品牌文化的同时，打造出一条给人无限希望的生命通道。
通廊的顶部和围墙加装了漂亮的帷幔，帷幔上一只只鹏鸟振翅高飞，同时配以“乐观”、“坚强”、“信念”、“希望”等励志字眼。通廊的颜色以北大红为主色系，给人沉稳、坚定之感。通廊的墙壁间隔成一扇扇打开的门，希望每位患者都能历经考验，最终与医务人员携手并肩推开“希望之门”，都能够如凤凰涅槃般浴火重生。
3、心音坊：用医术来治愈，用音乐来抚慰：
音乐可以疏解肿瘤患者焦虑、紧张的不良情绪，减少消极心态的负面影响。2015年末，医院康复科牵头创建了“心音坊”，由专业的肿瘤心理医生和音乐治疗师一起，为患者打造一个用音乐抚慰心灵的所在。
现在，每当走进外科楼大厅，都会听到舒缓的音乐，有时是钢琴，有时是小提琴，有时是古筝或者其他乐器，病人和家属在音乐声中候诊。不经意间，他们舒展开紧缩的眉头，放慢了急匆匆的脚步，沉浸在这悠扬的音乐里。
“心音坊”的演奏者全部是爱心志愿者。为了做好志愿者服务工作，康复科委派专人管理，负责安排演奏时间。专业的音乐治疗师规范演奏曲目，每天上下午，都会有志愿者前来演奏。现在，心音坊已经有80多位志愿者参加演奏，其中有获国际音乐大奖的海归人员，有留学生，有医护人员，还有癌症康复者、资深演奏家等等。由于报名的志愿者太多，他们还成立了考核小组负责筛选。经过核心之后，才能有幸成为“心音坊”的志愿者。
4、快闪活动：也玩一把行为艺术:
一场快闪活动引发现象级传播。2016年9月28日，在悠扬的“茉莉花”和“欢乐颂”的音乐声中，一场快闪爱心公益视频发布会在医院门诊大厅举行。这是一场由138人参与的爱心公益活动，也是第一个由癌症康复者和医务人员共同演绎的快闪活动。
活动上，历时六个月拍摄完成的两支“医院快闪”爱心公益音乐片正式亮相，分别是《茉莉花》和《欢乐颂》，同时还发布了四部纪录片：北京纪录频道的《爱的颂唱》、北京卫视《生命缘》、界面新闻《快闪背后的故事》的两集纪录片。
音乐片《茉莉花》《欢乐颂》发布后，引起了强烈反响，两部视频在腾讯视频点击量均超过1.1亿。
音乐片播出后，引发巨大的社会反响。2016年10月上线，当时点击量达到五百万次，被誉为现象级传播，发挥了引领作用，各大医院纷纷效仿，一时间推出很多“医院快闪”活动。
通过北京大学肿瘤医院的事例可看出，医院的精心策划非常重要，要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施，通过不懈的努力，在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。
03、品牌竞争力。
对于患者来说，医院的核心竞争力就是可以感知的实在利益，而品牌竞争力就是这种利益的最佳表现形式。
品牌竞争力具有不可替代的差异化能力，是医院所独具的，是竞争对手很难甚至无法模仿的；品牌是医院最重要的资产，具有较高的认知品质，统领其他所有的竞争能力，处于核心地位，能够使医院保
持盈利能力和获得超额利润的品牌溢价能力；品牌竞争力是医院长期发展积淀下来的，一般不会因为外部环境的影响发生质的变化，具有持续性和非偶然性；品牌竞争力具有延展性，能够使医院具有扩张潜力和构建竞争壁垒的能力，需要进入者花费巨资，或者提供特殊服务才能实现顾客对品牌的忠诚；品牌竞争力还是一种集合能力，是医院内部不同能力的集成组合，具体包括品牌核心力、品牌辐射力、品牌创新力、品牌生命力、品牌文化力、品牌领导力等。
从品牌竞争力的特征来看，品牌竞争力是在医院经营过程中形成的，是医院内外环境共同作用的产物。它是一种比较能力或比较综合力，主要体现在市场的占有能力、创造价值和利润的能力以及创新发展的能力。
04、详细的市场规。
医疗业务工作是医院的核心构成部件，医院的每一个临床科室都是一个业务竞争单位，每一个临床科室都有自己区隔明晰的业务、可界定的细分市场和市场竞争者，同时科室总体设置和细分设置已形成今天医院实力及服务的竞争新领域。
因此，医院必须具备业务战略发展观念和详细的市场规划指引，针对每一个业务单位就医患者的特点，细分市场的规模情况和竞争格局以及竞争者的优劣势后提出自己的业务规划和业务发展目标，确保满足已有的医疗市场需求和继续按照经营目标拓展市场份额。
三、以职能战略设计强化医院总体战略和业务战略。
01、系统化作战时代。
在各职能部门中的执行规划和执行行为指导，有效地运用相关管理效能，保证医院战略目标的实现。
比如医院经营管理战略、财务管理战略、市场营销战略以及人力资源战略等。各职能部门是医院战略实施中指挥、组织、协调、系统联动的枢纽，犹如“牵一发而动全身”；所以职能战略的管理应重视协调性、阶段性、可控性等，在职能战略的规划中特别要注意目标或经营指标分解的科学性和适时性，达到考核的结果出绩效的目的。
现阶段医院经营与管理，很重要的任务是如何处理好医患关系，为患者创造生存的价值。齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。想必这应该是现今我们所要掌握的人性化技能。
现代医疗服务业的竞争，将医院的出路推向到一个“系统化作战时代”。
医疗市场竞争激化日益突显，行业整合和集中度将快速提升，价值链的整合也将越走越近。
02、服务营销。
“自谦小医生,却站在医学的巅峰。四处奔走募集善良,打开那些折叠的人生,你用两根支架矫正患者的脊柱,一根是妙手,一根是仁心!”这是2016“感动中国”十大年度人物颁奖典礼上对成都市第三
人民医院骨科医生梁益建的中肯评价。梁益建在治疗重度脊柱畸形领域不断突破,感动了同事、病人,更感动了通过新闻媒体了解他的广大受众。
梁益建收治的患者75%以上是脊柱侧弯130°以上的。而且手术都是难度大、风险高,很多病人都是其他医院拒收的。
梁益建使用的头盆环牵引,由头支架、盆支架、连接杆等组成。“这种方式才能使病人到处走,可以锻炼心肺功能。”梁益建介绍,经他手术的病人最多能长高30厘米,不少低头走路的病人终于可以仰望天空。他率领科室独立开展多项技术,“头盆环在极重度脊柱畸形矫形中的应用”等达到国际先进水平,改良脊柱截骨矫形技术、头盆环牵引治疗重度脊柱畸形等技术已在全国推广应用。
梁益建和自己的病人都是QQ好友,只要在线,他都是秒回病人信息。“他一点架子都没得,和我们打成一片。”一位病人表示,在他们病房,每个人都乐呵呵的,这也是受到了梁益建这个段子手的“感染”。
由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具；
顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一
位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力；服务的不可储存性需要对服务的供求进行更为准确的平衡；差异性易使顾客对医院及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个医院，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该医院的服务质量很好，而另一个分支机构的顾客则可能认为整个医院的服务都质量低劣。这种“医院形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响；由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地；服务不能储存或运输的特性也给大规模的生产和销售服务带来了限制，所以服务单位要获得规模经济的效益就必须比制造单位付出更多的努力。
因此，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切营销出发点都摆正，切实打出服务牌，比花巨资投放广告来的有意义。
现代医院服务营销有两大方面：
1、品牌服务。
这是一个有温度有情感的时代。在这个时代医院应该如何发展？
必须进行全面品牌管理。
全面品牌管理是关于全组织、全过程、全人员、全指标为品牌服务的，它是一种真善美的组合，真就是品质；善就是品格；美就是品味。
一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，并促使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化也会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。
在河北医科大学第一医院，为了更好的服务患者，医院在不断改善服务和就医流程时，主动引人志愿者和医务社工，率先在全省成立了医院社会工作部，专门负责招募管理医务社工和志愿者，医务社工和志愿者帮助在医院就医的患者解决疾病治疗之外的困难和问题，使基层百姓就诊更快捷、更温暖、更贴心。而江苏淮安第一医院把“手术切口缝合美观性、术后疼痛管理”作为2018年改善患者体验的重要内容，在全院各病区开展手术切口缝合美容和无痛病房建设两大项目管理，定期进行考核评价，实现了从满足技术效果向追求技术精细化和完美性转变。
就品牌服务而言，这一点正是目前广大医院在营销方面的困惑与短处所在，往往把医院的知名度提高等同于品牌建设，知名度在一定程度是医院的首要追求，但这只是表面，真正提升医院品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度一定有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费者
品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对医院的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上。因此，不管医院品牌要从哪方面开始打造，都可以遵循以下路径设计原则：
理念独特。独特的理念，是医院品牌建设的第一路径，因为如果没有理念，就不知道医院应该如何向消费者诉求什么。当然品牌理念必须是独特的，别人没有的，才能起到诉求效果。否则，抄来的理念，会让消费者没有感受到民营医院自身品牌的个性和品牌内涵，更不会感受到品牌文化的感召力和影响力、亲和力。那么，这样的诉求，也不容易让消费者记住。
行为创新。所谓行为，就是品牌行为。也就是医院的行为。这里的行为包括医院运营体制、服务导向、服务体制、服务规程、服务行为等。特别是服务行为是关乎消费者的利益和回报。所以，学会创新服务行为，构建独特的品牌行为，能给医院区别与其他医院服务的效果，带来品牌服务的人性化、个性化、量身化服务，实现服务行为的温馨、体贴和人本理念，实现品牌服务创新的效应。
视觉唯一。视觉往往是消费者与品牌服务最直接的品牌感受和认知渠道。任何品牌要得到消费者直接的认知、感知，最直接的就是视觉形象，也就是品牌的标识。医院如果没有唯一的视觉系统，就无法让消费者清晰地认识自身品牌，而是只有模糊形象认识，给消费者似曾相识的感觉。
所以，医院在设计、导入自身品牌视觉时，必须以唯一性为视觉
设计原则，否则，抄来的视觉不是你的视觉形象，也不可能成为你的形象。
可见，医院的品牌服务营销的目标在于对美誉度的最大追求。
2、人性服务。
诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过：医学在本质上具有二重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋养。
作为一家医院，或多或少总有吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。
医院应该培养全体职工的市场竞争意识，树立全员营销理念，找准市场空缺和薄弱环节，准确定位，把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。其中，抽调专业人才成立专门的营销机构，定期培训，深入了解医患关系和病人的现实及潜在需求。搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院的服务形象，树立品牌形象，营造医院良好的外部发展环境。服务策划则需要在创造和满足需求方面独树一帜。
①、细致化的服务。如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等。
②、重视特需服务。拓展亚急性、慢性病、长期照顾等面的病患，
长期照顾指老年痴呆、长期卧床、四肢瘫痪的病患。现在到医院就医的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看医生。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。
③、关注创造大部分利润的小部分患者。每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。我们要将这类患者控制在一个合适的比例。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。
④、营兼顾医保不给付的项目。例如护肤美容、整型外科、高压氧治疗、近视开刀、口腔治疗中心等等。
⑤、不定期邀请住院病人亲属看望病人。给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。
03、服务态度。
医院服务态度一直是医院绩效考核的一个重要指标。
1、卫生服务不同于一般商品市场。
按照美国经济学家、诺贝尔经济学奖获得者阿罗的理论，卫生服务不同于一般商品市场：
一是存在供需双方信息的严重不对称性。
患者由于缺乏专业知识，对自己的病情并不了解，他们为了早日
康复，将会对供方即医生和医院言听计从。作为供方的医生掌握专业知识，他可以为病患治病，当然也知道如何为患者提供服务，从而获得更多的酬金；而同样作为供方的医院，由于有医院建设和给员工发奖金的压力，也希望患者越多越好，患者花的钱越多越好，因此存在诱导消费的倾向。
二是购买医疗卫生服务或产品存在着不确定性。
一个人多久会得病，得什么病，得病后怎样进行治疗，治疗效果如何，看病要付多少钱，患者有时并不清楚。
绝大部分医患纠纷其实不是医院医疗技术水平、医疗质量方面的问题，而是医患沟通不够，医院服务不到位引起的。医院应该摒弃传统等人上门的被动，创造积极开放的现代服务理念，主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。
2、所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。
世界医学教育联合会《福岗宣言》就提出：所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。
另有一项对住院患者进行的需求问卷调查表明，83%的患者希望医务人员能详细地告知病情状况、治疗方案及其注意事项，78%的患者希望出院后有追踪和随访服务，76%的患者希望医务人员能经常巡视病房，70%的患者希望医务人员能介绍出院后疾病的自我保健知识，
48%的患者希望曾患有同种疾病的康复患者能交流抗病经验。
调查结果不但说明了患者的期望和需求，也从另一方面反映出目前我国医院人性化服务的欠缺之处，即在与患者沟通、全程健康维护和心理照护等方面尚亟需加强。现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。
3、公立医院由规模型向内涵式发展。
2018年7月中旬，徐州医科大学附属医院在全院范围取消加床后打响了国内公立医院转型发展“第一枪”——宣布全院削减1000张床位，实现全院零加床。为此，徐医附院制定了周密的运行方案和保障措施，充分运用信息化手段，出院一位加床病人随即取消一张加床，直至全部清空。这样，通过合理调节绩效杠杆，保证了全院诊疗运行良好，同时倒逼了效率的提升，加快了床位的周转。
为什么要这么做？医院领导的看法是，进入新时代，人民群众对医疗资源的需求也出现了从量到质的转变。取消加床虽然会导致医院营收的下降，但是全院上下通过解放思想大讨论，对标找差，统一思想，一致认为打造高质量的区域医学中心，必须从量的扩张向内涵质量提升转型，形成了不以床位多少论绩效，而是以质量内涵为重点的发展理念，努力为患者提供更加温馨的就医环境，改善患者的就医体验。
显然，削减病床数量这一开创行业“自我革命”先河的“壮举”背后，是徐医人对公立医院由规模型向内涵式发展的深刻理解。缓解看病难的问题，削减加床只是看得见的“治标”，更关键的实现分级
诊疗、优化医疗资源配置这一看不见的“治本”流程。
4、“跨界”服务。
正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得·施特莱特谈到的那样，梅奥的品牌管理密码，只因做到了“让患者满意，并口口相传”。
不久前，网络上有一位为患者弹钢琴的医生火了。北京朝阳医院一名麻醉科医生，利用业余时间为患者弹奏钢琴。“‘医者仁心’一方面应该全力以赴挽救病人的生命，治好他们身体上的疾病，另一方面，也要最大限度使他们心情舒缓，精神愉快。”
医生弹奏钢琴，似乎和医疗服务不搭边，但正是这种看似“跨界”的服务，很好地引起了患者共鸣。
四、重新审视医院品牌建设状况。
当前，有不少医院在品牌策划、定位、文化建设、营销管理、价值观等存在诸多不足，如以顾客为中心的服务产品设计远远落后于顾客的需求，品牌整体策划、开发更不适应医院发展的要求；医疗服务产品的价格多样性欠缺，未能很好适应不同层次顾客的需求；品牌传播单一，营销被动，管理杂乱。
鉴于此，医院管理者应重新审视医院品牌建设状况，着手制订科学的医院品牌规划，逐步实施医院品牌的现代化管理，以提升医院的核心竞争力，保持自身的可持续发展。
一个医院的软实力，源自医院推崇的管理方式和顾客所需价值，是一种整合的力量。它是医院组织中的集合性知识（collective
learning），医院的软实力有三个基本特征：提供了进入多样化市场的潜能；应当对最终产品中顾客重视的价值作出关键贡献；应当是竞争对手难以模仿的能力。
01、现阶段可以把医院的品牌营销分为三个时代：
1、提供医疗设备，技术优势、专业能力为患者服务的营销 1.0时代，这主要是通过医院多年的经验积累和丰富资源针对患者医疗需求提供专业化服务。
2、如今，我们已进入信息化时代，患者的精神满足与情感需求日益强烈，而且他们掌握着五花八门的大量信息，对服务价值的认知和对品牌形象的认同提高到一个新的层次，因此，追求独特的市场定位，以患者为中心，与他们建立一对一的紧密互动关系，不仅提供诊疗服务的技术功能，更为患者提供人性化层面的情感价值，在每一个环节力争创造更多个性化尚未被满足的需求，把其文化基因不断的培植，从而在患者心智中建立一种情感共鸣，打上情感愉悦的烙印，以获得整个社会体系的普遍好感和口碑。因而，这也就是医院营销2.0时代鲜明的特征。
3、随着中国经济的持续发展和患者需求的多元化结构，我们迎来了医院营销3.0时代。这是一个充分强调价值，主客观相互融合，强化服务量的积累和质的提升过程中进行资源重构的价值创新，它需要不断引领创造患者个性化消费需求，并强调以医院之间共同的价值体系和社会责任，企业公民、个人参与等融为一体的深层次情感价值的再造，其具体形态上往往从医院的愿景与价值观入手，着眼于与患
者的满意度，不断挖掘市场需求的亮点和社会道德价值层面的热点，关注社会，关爱民生，全员营销并通过新的经营手段和营销方式推动社会和谐进步。
02、建立全方位客户服务体系。
事实告诉我们，一个没有顶层设计的医院肯定走不远，他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此，医院要形成全新医疗传播通路，建立全方位客户服务体系。医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹，直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销，医院的品牌无从谈起，没有品牌的医院，医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。
科特勒指出，品牌最持久的吸引力来自品牌所蕴含的文化，这也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般来说，通过建立在美誉度和良性沟通上的互动宣传、口碑效应、故事传播等多种手段在细分化原则下能强化他们对医院和服务的认识，从而在医院和患者中形成亲和力，用无形的沟通聚拢起心灵上的互动，从而形成认识感受上的一致性，稳定并拓展消费群，延长医院由品牌美誉度积淀带来的生命周期。
《人民日报》说过，衡量一家医院的医疗水平高低，不仅要看技术指标，更要看人文指数。医院应主动适应社会需求的新变化，提供更高品质的医疗服务
03、服务绝对不只是老生常谈。
说起手术室，大家的印象往往是冰冷和忙碌的，医生们“戴着口罩和帽子，不知道谁是谁”，是不少患者的共同困惑。中山大学附属第一医院手术麻醉科想到一个办法。
2020年7月1日，不少来做手术的患者发现，手术室里多了一些“蓝帽子”，帽子上写着麻醉医生的名字。无论是术前谈话还是术后复苏，他们都陪在身边，舒缓患者的情绪。这让患者感到安心多了。
湖南省人民医院以改善就医感受为落脚点，医院从优化布局、改造流程、注重细节、提升质量、创新服务、以人为本、紧扣医改着手，改善和提升人文环境、人文素养、人文服务、人文医疗、人文护理、人文管理及人文公益，在这七大领域将措施具体化。提出并实施当天挂上号、当上看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天住上院门诊“五个当天”；急诊优先看病、转诊优先收治、重症优先住院、疑难优先会诊、创伤优先手术的急诊“五个优先”；一般会诊全面服务到位、紧急会诊及时处理到位、专业会诊精确指导到位、院外会诊专家选派到位、全院会诊协同互助到位的会诊“五个到位”及术前讨论与评估、准点开台与接台、严格执行手术前暂停、强化术中配合、术后管理的手术“五个关键”。
04、差异化特色服务。
我们要重新定义之前的行政垄断的医疗技术及服务，重新设计方便患者体验的服务流程，同样也包括实现医生的价值。医院所提供的医疗服务与患者的实际需求之间的差距，就是医院改进的空间，只有更多站在医患的视角去看问题，从他们的需求出发来主动设计服务和
改善服务，才能提升竞争力。
事实上，在产品差异化日盛的今天，服务的同质化、趋同性也日益突现。仅仅从关注患者需求方面寻找差异化还是不够的，众多医院面对的同时也是一个“个性化”的消费时代，除了关注患者的需求外，还要对患者进行“差异化”服务。把传统的卖服务转向卖需求过渡，提供超值服务，为患者创造更大的价值，实现患者与医院的良性互动发展，领先一步，不断超越，始终让患者感受到本医院的差异化特色服务。
中南大学湘雅医院集结院内外专业团队，探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式，针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目，来追踪管理出院患者。患者加入院后健康管理服务后，能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务；需要时，可以预约转接原来的医护团队，获得疾病咨询、康复指导等服务；湘雅医院个案管理师提供定期的随访服务，追踪评估患者病情，完善患者专属健康档案，利于医生高效全面地了解患者的病情，及时干预；此外，患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。
某天，有位个案管理师跟着医生组在病房查房，一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后，得知对方是一名癌症术后化疗的患者，在病痛的折磨下，近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。个案管理师意识到，如果患者心理状况再持续低沉下去，甚至会影响身体，不利于下一步的治疗。故立即将个案转介给医务社会工
作部，第一时间安排专业社工团队介入，作为个案管理师和社工不时去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回来了，重新燃起了对生活的信心，开始配合医生治疗。治疗结束后，个案管理师又帮助联系安排了转诊，持续追踪和关怀。
湘雅医院的何医生有个女患者，8年前曾被查出肺癌晚期，胸腔内有大量积液，不能做手术。确诊后，何医生带领科室团队给患者制定了详细的治疗方案。最初的5年里，患者每个月都要住进病房进行化疗，后来改为3个月来医院做一次化疗。8年来，每次患者来之前，都会提前给科室打电话，平日里，患者家属也会和医生随时沟通，虽然占用了医护团队很多业余时间，但为了患者康复，医院一直坚持这么做。如今，患者的生存质量很高，看不出有任何疾病。
05、塑造医院文化。
随着中国医疗改革不断深化和医疗市场进一步开放，基层医院服务的品牌化与人格化将成为中国医疗领域新的加速器。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题。
就来看看中南大学湘雅医院是如何打造软实力的：
目前中南大学湘雅医院有3500个编制床位，88个临床医技科室，9.58天平均住院日，5个国家重点学科，5个国家级精品共享课程，25个国家临床重点专科建设，大于300万的年门急诊量，13万年出
院病人，7万年大中性手术，研究生1700多人，本科生1200多人。
偌大的医院，应该如何宣传呢？
宣传工作如同用心灵来诉说故事，应该是有真情才有亲切，因为亲切让听众感觉温暖，因为有真情、温暖，最后才会被听众喜闻乐见，人家才会接受。
说来简单，做起来不易。仅医院文化的塑造，就做了很多事。在2016年初，关于中南湘雅医院的院庆，编了一本书《湘雅医魂》。目的是通过文化的载体来宣传湘雅医院，让全体湘雅人贡献智慧。从2016年春节后，向每个医院员工开始征集1-3个故事，该故事首先要能感动当事人。当初预期是收到100个故事，意外的是不出三个月，搜集了几百个感人的故事。
接下来便是组织一批人整理故事文稿。不到一年的时间，这本书就完成了。
书籍出来后，医院的职工或院领导的朋友们都希望出第二版。这就是做宣传要有温度，让读者产生共鸣。通过这些比较灵活多样的、感人的、接地气的宣传和文字，让更多人能够读到它，进而了解湘雅医院的文化。
在此基础下，湘雅医院认为宣传工作必须要具备以下几点：
1、要有创新理念。让宣传工作成为重要生产力。湘雅医院宣传有个原则，新闻不过夜，精准传播。在选题上，主要是发现一线的亮点，主动策划新闻。临床一线有很多的故事，只要你去急诊室，每天都会有感动你的故事发生；反之亦然。因此，医务工作从来不缺少美，
只缺少发现美的眼睛。2018年春节，湘雅医院做了11个系列的报道。
2、利用各种海内外资源，通过多种现代化传媒途径，形成最大的渗透力。医院的宣传策略是，全方位、全资源、全媒体主动策划与推进，包括人才、创新、资源平台。
3、宣传内容主要是医科研、管理和公益服务；光荣历史和学科实力；优秀的传统和医院文化。
4、围绕传播湘雅的好声音，包括理念、事例、工作成绩、计划等，展示湘雅的成就，提升湘雅品牌美誉度。
5、积极探索迅速工作新模式和新方法。要有技术水平、服务品质和媒体协助，另外要有凝聚力。
6、宣传队伍人才培养。目前医院宣传部门有8个正式职工，有学新闻、媒体、平面设计的、中文的，他们都是具有专业化的背景，再加上我们的引导和这些年的磨炼，所以这些专业化的宣传队伍，是医患之间桥梁的建筑师，解密医生工作的解说员，见证医院发展的记录者，舆情中冲锋在前的突击队。
但是同时还有250多人的宣传队伍，每月培训一次，而且医院有专门的培训部。每位受众也是湘雅医院的宣传员，如果你能够感动受众，他会是你的传播员和传统员，如果得罪受众，他就会和你唱反调，所以要尊重受众，同时让他认可你的观点，认可你是做的不错。因此，宣传不但是对话，而且要让“我”变成“我们”，让受众和医院站在一条线上，一个观点，这个时候你的宣传、品牌维护是不一样的，它有很大的放大作用。
7、宣传人人有责，构建大湘雅宣传队伍。经过这些年的教育、实践，潜移默化之后，现在湘雅医院，确实形成了这样的风气——每个职工都是湘雅医院的形象代言人，特别是医院每年都有300多个人到国外进修学习交流时，有一个很简短的英文宣传片，他们会带着去，然后在实验室给他们放，边放边说，这也是宣传。让更多的国内外朋友了解湘雅的历史，也要了解今天的湘雅。
做到这一点，关键是要在职工中树立对医院的信赖、归属感和集体荣誉感。换句话说，医院的品牌营造和维护，完全不单单是一个宣传工作，这只是一个重点而已，还涉及到医院的方方面面，比如后勤。
8、联合行动，有效应对舆情。医院专门和一个舆情监控的专业公司签定协议，每个礼拜会有一个舆情报告给医院，包括了整个行业的舆情和国家重要的动向和政策。
9、主动与媒体配合做正面宣传，你不找媒体，媒体会找你，不如主动和媒体合作。比如说《职场健康课》等等都是我们和媒体一起做的。医院的目标是全开放的，不但国内的媒体，而且国际上的主流媒体，医院之间都是互动的。
在宣传渠道的选择上，是所有能用的全媒体资源都用上了，像官网、微博、微信、院报，院报是全国首家，每个礼拜发一次。
10、热衷做科普，全院的医生护士都是很热情的做科普。将宣传工作作为医院中心工作来抓，实现从“跑新闻”到“管新闻”的转变，将湘雅医院百年品牌的温暖传递下去，让今天的湘雅故事具有感动人心的温度。
五、提升医院的软实力。
在互联网时代，医院必须对传统营销的组织形式、管理模式、经营方式和营销观念等方面进行根本性的变革，围绕核心业务开展流程重组，重新设计和优化医院业务流程。
互联网时代，如何让医疗过程更有温度、医院有效提升品牌形象将成为医疗领域新的加速器。一个时代的医院必须具备下列软实力：一是品牌；二是价值观，适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿；三是精准服务：服务创造价值。因此，医院打造软实力，具体要做到以下几条：
01、技术品牌。
技术是医院品牌的基础和生命。
一般来说，医患之间存在3种信任：技术信任、人格信任、职业道德信任。
作为医院品牌的核心内容，技术品牌建设就是通过高水准的医疗质量在社会公众中确立技术优势，让患者对医院的医疗质量充满信心。几年前开展的“中国首个大型医院品牌营销研究”，对全国11个中心城市的2O家大型三级甲等医院进行了品牌营销现状的调查。
在研究中发现，有5l%的患者认为医疗技术在医院品牌构成中占第一位，反映出社会公众对医院品牌的认识仍以医疗技术为主。
江苏淮安某医院把“手术切口缝合美观性、术后疼痛管理”作为改善患者体验的重要内容，在全院各病区开展手术切口缝合美容和无痛病房建设两大项目管理，定期进行考核评价，实现了从满足技术效
果向追求技术精细化和完美性转变。
技术品牌的定位是多角度的，包括率先开展具有领先地位的诊断治疗方法；具有疑难疾病的解决能力；拥有若干个在学术影响力、医疗服务效益、病源覆盖面、临床技术水平、解决疑难问题能力等方面得到行业和社会公认的学科或特色技术；具有在拥有同种疾病治疗效果方面更有优势的质量和价格等。
在技术品牌的构筑中，特色技术品牌和个人技术品牌能够在社会公众心目中树立医院良好的技术保证形象。特色技术品牌的定位必须要进行系统的SWOT分析，即对医院的现有资源和外部环境进行研究，根据医院所在的区域位置、人才优势、技术基础，尤其是对当前医疗服务市场的空白点和发展的可能性、可行性进行充分分析，确定特色技术的发展方向。
现代医疗市场的发展可以说是瞬息万变，医院经营管理者在设计新目标和承担组织各种新任务时，应在科学分析的基础上，审慎权衡要改变以往按步就班，缺乏计划性和灵活性的做法。在具备一定的战略管理意识前提下，在现代管理理论和技术发展、以及所在地域竞争态势的指引下，有预见地解决医院经营管理工作中出现的一些新情况、新现象、新问题。比如调整科室设置、确定发展规模，进行人力资源预测，引入绩效考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题。
02、服务品牌。
医院产品或服务包括核心技术服务和延伸服务两种，其中延伸服
务涉及诊前、诊中、诊后流程。要想让患者对医院满意，“物超所值”，在产品定位时就应该对这两者进行分别定位，把诊前、诊中、诊后的每一个环节做细做精。否则定位就是不明晰的，达不到定位的根本目的。
医院服务品牌形象构筑策略，是指医院在符合医疗规范的前提下，从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征，以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务，培育患者的忠诚度。
服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。
所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。
为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。因此，下列有代表性的做法应成为我们今后工作中的具体实践行为，比如：建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作；抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；通过拜访
客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。
后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。
作为一家医院，或多或少总有吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。
美国克利夫兰诊所的调查发现，患者最大的三个需求点是：尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。
在中国每年900万的死亡人口里，有270万人死于癌症——晚期癌症疼痛的发生率高达 80%。
和百万量级急需关怀的临终者相对的，是匮乏的临终关怀机构。以中国最发达的两个城市北京和上海为例，上海的临终关怀床位也不过千余张。
世界卫生组织于 1990 年提出了舒缓医疗的原则：维护生命，把濒死认作正常过程；不加速也不拖延死亡；减轻疼痛和其他痛苦症状；为病人提供身体上、心理上、社会上和精神上（即身、心、社、灵）的支持直到他们去世；在患者重病及去世期间为家属提供哀伤抚慰和其他帮助。
与舒缓医疗紧密相连的，是临终关怀（Hospice），专门指对于预期生命不超过六个月的病人，通过医学、护理、心理、营养、宗教、社会支持等各种方式，让他们在生命的最后时光得以尽量舒适、有尊严、有准备和平静地离世。
对于时日不多的病人，日本的医院在肿瘤病房区内会专门划分出一片临终关怀病房，宽敞的单间，布置安静优雅，尽量减少医护人员对病人不必要的干扰，不再进行任何抽血化验和有创治疗，如果病人信仰宗教，会有宗教神职人员为病人和家属做抚慰和祷告，让病人可以尽量舒适地和家人一起享受最后时光。
对于预期生命超过一周但少于六个月的病人，舒缓医疗团队会提供家庭临终关怀服务。家里会准备有临终关怀药箱，有吗啡等镇痛药，有吸氧装置，临终关怀护士会定期上门探访，根据病人情况适当给予药物缓解症状，但不会再抽血化验，当病情恶化时，也不会再折腾病人来住院。
舒缓医疗也不一定非要等到生命的最后阶段，而是在疾病尚早期就可以参入，并且可以和其他治疗手段配合，对病人最好。比如已经多处转移的晚期癌症患者，癌症转移造成局部梗阻症状，这时候，进
行化疗企图治愈疾病已经希望不大，但依然可以进行舒缓化、放疗（Palliative Chemotherapy or Radiation Therapy），缓解梗阻而达到改善病人症状的目的。
又比如，使用利尿剂减轻病人肺水肿、下肢水肿的情况，给予吸氧、使用药物减少呼吸道分泌物以改善病人呼吸困难，使用吗啡镇痛等等，这些都是舒缓医疗的治疗手段。因此，舒缓治疗绝不是放弃治疗、不再治疗，而是专注于改善病人的症状和减轻痛苦。
舒缓医疗作为一门学科，建立50年来，在西方社会已逐渐被广为接受。
在美国，很多医院都有专门的舒缓医疗团队，当主管医生觉得病人需要时，就会请他们来会诊。
他们和临床一线医生相比，可以花更多的时间和病人及家属沟通，详细介绍病情及预后，了解病人和家属的真实想法、顾虑和困难，并帮助病人和家属理解治疗重心的转移、建立起双方共同认可的治疗目的，帮助他们更充分地准备和计划好下一步。
在亚洲，首先进行舒缓医疗的是日本。纳入医保后，99% 的日本人选择通过舒缓医疗步入死亡。在台湾，舒缓医疗被称为「安宁疗护」，当医生判断末期病人生命只有六个月时间，就会启动法律程序，病人预立医疗相关遗嘱，放弃有创抢救，进入安宁疗护阶段。
在国内，既使是在医疗工作人员中，仍有相当大一部分人对这一概念和学科严重认识不足；而在普通民众中，更是只认可积极抢救，回避死亡。
舒缓医疗的普及，需要更多医生和医院的主动参入，更需要政府层面的政策和法规支持；而在广大民众中开展死亡教育，改变人们对于「积极抢救」的盲目迷信和对于「舒缓医疗等于扔下亲人不管、放弃治疗」的错误认识，更是至关重要。
在医疗技术产品日渐同质化的今天，优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。患者在最关注医疗技术的同时，对服务的关注度也在逐渐提升，即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主，到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务。显然，齐全的设备、舒适的环境及周到的服务，除了彰显医院的形象外，如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑，接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。而后者恰恰需要医院不光光给患者救死扶伤，有时更需要医院以人为本创造一种价值。
美国肿瘤社会学家霍兰教授曾经讲过，医者的“四个救生圈”：技术魅力与呈现；爱心与人格魅力的表达；温暖陪伴；信仰与生命哲学的感悟与支撑。
众所周知，患者是医疗服务市场的“终极投票者”，决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。因此，医院品牌资产的有无、高低取决于患者，而不是医院，以患者为导向的品牌资产是医院持续发展的前提条件。品牌资产实际上是医院的无形资产，具体包括品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、品牌联想和市场影响五个方面，前四个方面代表了患者对医院品牌的认知，后一个方面代表了医疗服务市
场对于医院品牌的反馈。
品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的，品牌形象是构建品牌资产的基石。以患者为导向构建医院品牌资产，一般分四步走：第一，建立医院品牌认知；第二，赋予医院品牌内涵；第三，建立医院品牌回应；第四，建立医院品牌关系。这四个步骤并非各自独立，而是存在层递关系，后一步取决于前一步的成功实施。
不能把医院品牌资产单独视为一个财务概念，因为品牌形象是其驱动因素，而品牌形象存在于患者心中，医院品牌资产价值的高低取决于患者的认同。因此，医院品牌资产同时也是一个营销概念，如果没有真正把握医院品牌资产的实质，仅以患者为导向构建医院品牌资产，那么其永远就只能停留在概念意义上，并不能真正实现。
“我是谁？”并不重要，关键是“别人认为我是谁？”这是一种从患者角度反观医院的看法。
在医疗竞争极为激烈的现在，只有患者搞清楚“XX医院是‘谁"？”“XX医院能干什么？”，才能保证医院的品牌提升和可持续发展。
当然，患者对医院的印象来自于医院对自身形象的传播，医院必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”，然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。
现实中，医疗服务品牌已经不再是个陌生的话题。患者需求品牌，医院重视品牌。医院总是通过自己的经营行为、创新活动试图建立起品牌亲和力，患者则依据个人偏好，选择自己了解、信任和喜爱的医疗品牌，这两者行为的有机统一，预示着医院开始进入品牌经营时代。
“形象至上”是医院诚信特征的具体提现，声誉与形象比任何其他产品都更重要。
医院营销的确是个极具发展潜力的大市场，当前也正处于觉醒期，如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。其中，开发利用好“注意力经济”就是获得一种持久的财富，这种形式财富使你在获得任何东西时处于优先位置。与此同时，医疗真正的基础是医疗实力，只有有了扎实的医疗实力，配合以合理的营销技巧，才能吸引更多的顾客。
03、文化品牌。
医院品牌与文化历来有一种天然的情缘关系。一方面，品牌是物质和精神、实体和符号、品质和承诺相结合的产物，即品牌是文化融合的结果、文化魅力的体现；另一方面，文化是品牌的内涵和生命，品牌的提升离不开文化，文化必然渗透和充盈其中并发挥无可比拟的作用。
在医院品牌创建过程中，文化起着催化剂的作用，使品牌更具意蕴与韵味，更具竞争力；在品牌传播过程中，文化起着载体的作用，让消费者牢记品牌，从而提高品牌的知名度与美誉度,提高品牌的市场占有率。品牌文化是品牌最核心的DNA，它蕴涵着品牌的价值理念、品位情趣、情感抒发等精神元素，是品牌价值内涵及情感内涵的自然流露，是品牌触动消费者心灵的有效载体。
医院文化既是医院的核心灵魂也是医院的本质特征，是基于领导
人推崇和执行的管理方式下而产生的团队绩效。它的三个起源因素是——社会经济文化发展（定性）、医院高层管理人员自身（定位）和管理层执行的管理方式（定量）。优秀的医院文化一定是从初创期过渡到规则，从规则到绩效，绩效到创新，最后有远景导向。因此说医院文化形成的核心是认同和共享。没有认同的文化就没有价值，而认同的关键是员工、顾客和社会的参与和共享。我们相信医院文化管理是一种最高境界的管理，一切物质及业绩，都是在文化的指导、推动、渗透和熏陶下出现的。
医院的文化品牌是组织文化的自然体现，是指医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神观念，是个体所具有的价值观和行为方式的共同趋向。
一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力，将使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中，并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。
文化品牌不等于文娱活动。
文化品牌是组织内的个体所形成的在精神、制度、行为和物质等方面共同的观念和模式。因此，医院文化品牌的构筑应围绕如何提炼出组织在发展中所形成的精神观念、如何建立规范化的制度、如何倡导上下一体的行为模式和如何构建以优良和谐的工作环境为代表的物质文化这四个方面展开。在文化品牌的建设中，要避免过多地向员工灌输所谓的理念和精神知识，要避免急于求成、以行政命令的方式
营造所谓的文化氛围。医院在创建文化品牌的过程中，要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施，通过不懈的努力，在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。
1、医院公关出版物。如疾病预防的手册、病人自我护理手册等；潜在的患者群，限于条件不可能对医院进行详尽的了解，尤其对医院的专长和特色科室缺乏认识，当医院通过有效的手段将此类出版物传递到患者的手中，会增加医院的学术权威性，并会在潜在的患者群留下深刻的记忆，当患者需求医疗服务时，这种记忆会使患者产生优先选择的动机。要达到这样的效果，前提是医院公共出版物不能粗制滥造，形式和内容一定要精美，上档次，不能像电线杆上的牛皮癣广告，否则，将会起到相反的效果。
2、公益活动。鉴于医院的特殊社会职能，公益活动是医院必不可少开展的经常性的品牌塑造手段。医院可采用捐钱、捐物、或免费提供医疗服务的方式，提高社会评价和公众的美誉度。
3、新闻互动。一个有良好品牌的医院，一定和媒体有着良好的关系。在医院品牌塑造中，医院的公关人员可发展或创造很多对医院、医疗或有关医务人员的有利新闻，提高医院的声誉。如中外学术交流会，医学研讨会、公关活动、公益活动等都是新闻极好的素材，都可形成新闻的热点。每个医院都会发生一些感人的事件或故事，但如果仅仅是内部消化，则仅仅是对当事人的激励，但如果变成新闻，则就形成医院品牌的效力。湖北那家医院的公益活动和新闻媒体的互动，就是品牌塑造工具最有效的发挥。这种互动的效果，不仅仅可以节约
大笔的广告费用，且实际的宣传效用远远超出硬性广告的可信度和赞誉度。
4、科普软文。无论是何种媒体，都有一定的版面为公众介绍医学科普知识，在医院品牌的塑造中，如果医院能组织专人撰写科普软文，不断地在媒体上出现，医院的技术含量和影响力会极大的辐射，利用这种有效的工具，无疑是提高医院品牌影响力的有效方式。
5、社区网络。过去“坐堂应诊”式的营销方法，显然已经不能符合现代医院营销思维，医院公关人员走出医院，变被动营销为主动销售，采取有效的措施，例如采取优惠卡、便利卡，专项保健、定期体检、流行疾病预防、医学科普宣传等等形式，建立一定地域涵盖面的医疗服务的网络，使医院的销售对象形成一个宽泛的相对固定的群体。
6、互动沟通。伴随技术创新与运用，微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起，医院品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道；同时，技术创新与运用，让连接一切成为可能，线上线下打通，多场景联动的实现，使得品牌体验可以突破时间与空间的限制，实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递，无论是医院品牌的塑造还是医院营销推行，网络的建设对现代的医院都有着极其重要的意义。网络的互动，不仅能使患者快捷地了解医院的特色和长项，更便于患者与医院之间信息交流。
当下需求升级，消费者需要的是从服务的满意感转型为精神层面的满足感，想要吸引别人的目光，就必须拥有自身的文化、创新、体
验及情怀。为此，医院应该培养全体职工的市场竞争意识，树立全员营销理念，找准市场空缺和薄弱环节，准确定位，把塑造品牌和提升形象当成重要任务来抓。其中，抽调专业人才成立专门的营销机构，定期培训，深入了解医患关系和病人的现实及潜在需求，通过内容生产和话题制造搞好与患者的互动沟通，同时搞好新闻策划和服务策划非常关键。所谓新闻策划，是指通过新闻媒介，借助热点事件，制造新闻点，寻求新闻眼，以此来树立医院的服务形象，树立品牌形象，营造医院良好的外部发展环境。根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%~100%以上，这方面，以华南某肿瘤医院为例，医院通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式，选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式，广泛的联络各级医疗为商机构，获得更多的患者源。
在互联网时代，就医院来说，更多的是体现在社会化媒体战略上：一是数字化战略，即运用社会化媒体传播医院的信息内容，然后获取消费者的反馈；当下人人都用自媒体，那媒体时代医院传播的法则是什么呢？
自媒体时代，医院最好的代言人是技术权威。医院要有故事可讲。医院的成长故事、品牌故事、团队故事、文化故事等等，总之，有故事才能传奇。医院要有行业的格局和视野。不仅提供专业服务，更引导生活方式，不仅懂得使用价值，更深諳心理价值，不仅懂得售卖产品，更善于售卖感受。不仅要有商业头脑，更具备艺术水准。不仅懂
得个人信赖，更懂得族群共融，不仅懂得自己传播，更会激发大众共同传播。
二是社会化战略，即避免直接发送广告信息打扰用户，而是帮助他们建立关系，并不断强化这种关系。这种人格认同感，部分的替代了技术功能，成为了新的用户粘连和购买理由。
以往的传统产业时代，电视、报纸、杂志、广播等媒体，垄断了信息传播媒介，导致医院可以通过单向的、叫卖式的传播方式制造消费热潮。互联网时代，由于移动互联网和社交媒体的社群性、小众化、交互性、互动性、分享性特征，信息的聚合变得无处不在，打破了传统媒体的垄断，更让消费者同时成为了媒体与信息的生产者和传播者。因此，在互联网时代，医院关注的重点必须从内部流程质量和效率转向与消费者互动的质量上。
目前从总体上来看，市场营销的理念已经逐渐被众多医院所接受，传统的推广理念正在被新的营销理念如体验、内容、交互、场景、感知所代替，一些医院采用先进的营销方式比如内容营销来武装自己。事实上，一个医院再好、再多的文化背景、区位优势和独特资源，如果不能通过有效的营销手段转化为自身品牌形象，不能够开发更多具有话题性和影响力的内容产品，那就是浪费。因此，就要把医院的文化基因原材料经过精准、精细、精益的营销深加工成围绕需求生活方式展开的品牌故事，并放进品牌建设中去，这样才有可持续竞争力。某些医院由于实力所限，所以，在组合运用宣传手段上一定要强调个性化的定位和差异化的诉求。
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