门诊投诉原因分析及应对策略

总结分析，找出原因，落实整改，对改进服务流程、提高门诊服务质量、改善患者的就医体验有着非常重要的意义[2]，该研究以2017年7月—2018年6月76例门诊投诉为例展开研究，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

与该院门诊有关的、有文字记录的、经查符合事实的患者投诉78起。来源于门诊投诉、行风办投诉、院长信箱、市长热线、意见箱簿等各种投诉途径。经整理，投诉记录内容包括被投诉科室/个人、投诉内容、调查经过及结果、处理意见（反馈）等。

1.2  分析方法

应用EXCEL表格对投诉原因、科室、发生时段等方面进行分类、统计、分析，同一投诉有多种原因、多个被投诉科室/个人的分别统计计算。

2  结果

统计后发现78起投诉中，涉及当事科室21个、人员61名，有4人被投诉超过2次及以上，另有12起投诉无相关责任人或为无责任投诉。见表1、表2。

2.1  被投诉科室（部门）分布

从表1可以看出，投诉部门较多的为临床科室，占比37.18%，其次为影像检查部门，占比32.05%，辅助科室和其他部门虽然投诉比例低于诊断、检查部门，但高于20%的比例也不容忽视。

2.2  被投诉对象

依然可以从表1看出，临床医师和影像检查工作人员是被投诉的“主力军”，这同被投诉部门是相对应的。辅助科室是非医疗行为科室，被投诉率相对较低。

2.3  投诉原因分类

从表2可以看出，投诉原因所占比例最高为服务态度26.92%，主要体现在个性化交流比较多的临床科室、检查科室和辅助科室，相对来说，临床科室和辅助科室所占比例最高，占本科室投诉量的34.48%和31.25%。其次为医患沟通17.95%，第3为流程制度，为12.82%，第4是医疗秩序11.54%，其他如岗位纪律、技术水平、差错等方面的投诉比例稍小。

2.4  投诉处理及结果反馈

大部分投诉通过沟通协调、诚恳道歉、提供其他便利或补偿等途径取得患者谅解，未发生经济赔偿要求的投诉。回访中发现，对处理过程及结果满意者约32%，无异议者45%，其他为无法联系或仍对投诉事件存在不满，对医院及或存在不信任情绪。

3  投诉原因分析及討论

3.1  临床医师和检查科室的被投诉率最高

门诊坐诊医师是每位来院就诊的患者必定接触的人员，检查科室亦是大多数患者必经之地，因此，这些部门是门诊最为繁忙的所在，也是不同患者个体差异性体现比较大的场所[3]。患者出于对个人健康、对医师用心诊疗程度的担心，对这类部门及个人的要求往往要高于其他，希望得到热情对待、详细问诊、耐心服务。而普通坐诊医师面对一天几十、上百号的患者，很难有比较充足的时间和足够的耐心回答患者的问题，解释病情[4]。另外，由于医学知识具有很强的专业性，患者不能够完全理解医生的解释，总是反复询问，也容易引起医生的烦躁情绪，结果造成医生被投诉的几率最大[5]。

3.2  服务态度是投诉率最高的原因

①从患者角度看，患者潜意识里将医学、医师“神化”，认为可以“药到病除”，产生过高的期望值。个别媒体、信息平台有失偏颇的报道，使患者对医疗行业缺乏足够的信任，带着“戒备”心理前往就医，对医师的任何建议均持怀疑态度[6]。

②从医院角度看，因分级诊疗的实施未全部到位，拥有优质医疗资源、专业水平高的医院或成为区域医疗中心的医院等现有资源与实际患者需求还存在一定的差距，导致大医院门诊患者爆满，住院部一床难求[7]。有研究表明，三级医院中有60%～70%的疾病可以在社区健康中心得到有效解决，应进行合理分流[8]。

③从医务人员角度看，因医疗行业的特殊性，医务人员长期高风险、高强度、高负荷地运转，但付出与得到的不成正比;同时，医务人员除却本身的工作身份外，同时兼具社会身份，接受来自社会和家庭的压力。在日常工作中，不仅要重视患者的诊疗，不断接受继续教育，进行科研、教学，还要关注、执行各项规章制度、知晓医院流程及相关常识，应对各种考核、晋升，长期心理压力得不到很好的疏解，很难有饱满的热情、足够的耐心去对待每一位患者[9]。因此，要关心、爱护临床一线工作人员，尽可能为他们提供良好的工作环境和工作氛围，排解医务工作者的工作压力。在医院管理上，采取制度规范与人性化相结合的管理原则，利用信息技术及管理手段，合理安排工作，提高工作效率[10]。

4  门诊硬件服务应当引起重视

在投诉处理过程中因流程制度、环境秩序、卫生状况、支付便捷等硬件条件不足所导致的投诉占比也高于30%。在医疗活动过程中，宽敞的候诊环境、完善的电子叫号系统可以让患者安心候诊，避免更多的体力消耗;便捷的支付方式可以减少患者的排队次数及排队时间;简便的手续、简单的环节，大大缩短非医疗时间消耗;清晰了然的标牌标识、就医流程图，可以让患者的就医流程更加顺畅，给患者带来极大的方便及美好的就医体验，因此医院应当加强门诊硬件设施的投入[11]。

5  门诊投诉应对策略

门诊患者投诉的主要原由是受了委屈、医院工作有瑕疵、就医不方便、对医学知识不了解等，经过医患双方的充分沟通和交流，绝大多数患者能够予以原谅或理解。投诉发生后，处理投诉人员的重视程度、积极态度将对问题的解决起着重要作用，要把病人投诉看成是发现和弥补工作中缺陷的机会。需要注意的是，在整个投诉处理过程中，要始终站在患者的角度，理解患者的感受，并运用适当的沟通技巧，平息患者的怒气[8]。

随着社会经济地发展、文明地进步，医疗服务模式在悄然变化，人们健康意识和法制意识也在不断增强，人们越来越重视个人的就医体验。作为医院，在竞争日益激烈的情况下，要始终将患者的利益放在第1位，不仅追求技术上的精益求精，也要重视医院的软硬件实力建设，不断优化门诊服务流程，同时重视患者的显性投诉和隐性投诉，认真分析，从投诉中发现问题、解决问题，不断提升医院形象及社会地位，构建和谐的医患关系。

[参考文献]

[1]  沈峰霞.全科門诊护理投诉中的常见原因分析与防范措施[J].医学食疗与健康，2018（1）：177，183.

[2]  李小红.门诊投诉原因分析及对策研究[J].中外女性健康研究，2018（16）：102-103.

[3]  姚蕊.PDCA循环在门诊医保投诉管理中的应用[J].继续医学教育，2018，32（12）：96-98.

[4]  丁跃玲，代俊娟.门诊护理投诉原因分析及对策[J].养生保健指南，2018（10）：255.

[5]  罗丽莹，柯锦秀.门诊投诉原因及管理改进措施分析[J].基层医学论坛，2018，22（3）：365-366.

[6]  李理，陈晓云，潘春林.安徽省某医院2017-2018年门诊患者投诉案例分析[J].安徽卫生职业技术学院学报，2018，17（6）：10-12.

[7]  丁俊.门诊患者投诉原因分析与解决措施[J].中西医结合心血管病电子杂志，2018，6（28）：27-28.

[8]  古韶华.门诊投诉管理与医疗服务质量的持续改进[J].养生保健指南，2017，（38）：251.

[9]  边关.门诊患者投诉调查分析[J].健康大视野，2018，（19）：262-263.

[10]  欧阳敏思，乔学斌.南京市某三甲医院2012-2016年门诊投诉案例分析[J].江苏卫生事业管理，2017，28（4）：108-110.

[11]  李青.门诊护理投诉常见原因与护理干预对策分析[J].养生保健指南，2017（27）：104.

（收稿日期：2019-07-24）