摘 要：近年，医务人员流血事件频发，提示医疗行业及医务人员在履行救死扶伤神圣职责时，需要从行业内部及医务人员自身做起，完善行业制度，提高医务人员执行力，强化服务意识，提高服务技巧，做到医患双方有效沟通，以尽量减少患者心理及生理伤害。
关键词：医疗不良事件；预防；管理
医疗不良事件是指因诊疗活动而非疾病本身造成的损害，包括可预防的和不可预防的两种。医疗不良事件处理不当，会转化为医疗纠纷，甚至恶性医疗纠纷，对医疗安全造成重大影响。因此，预防不良事件发生、及时采取针对性措施消除不良事件影响，是减少医疗纠纷发生率的有效手段。
1 对某院2014年医疗不良事件统计结果如下：
由上表可看出：不可预防事件比例为32.1%，可预防事件比例为67.9%，即大部医疗不良事件通过医院及医务人员自身努力是可以避免的。
2 医疗不良事件发生原因分析
（1）医患沟通事件
发生14例，发生比例为25%。
部分医务人员以自我为中心而非以患者为中心的旧式诊疗行为模式与患方当前需求严重不相适应。由于知识信息的不对称，患方无法理解医生的医学讲解，容易对只言片语发生屈解甚至钻牛角尖，形成医患双方沟通上的困惑。低资历医师因为沟通困难，抢救生命争分夺秒，便强制性或引导式沟通，完成签字仪式。一旦出现不能接受的后果，患方便以医生未充分征求患者意见为由，要求讨个说法。实则由于患方对专业化的语言缺乏记忆力，医患双方产生了理解分歧。
另一种形式是缘于医生对医学知识的探索及其他欲望，未客观引导患者选择适宜的诊疗方案。
（2）工作疏忽
发生12例，发生比例为21%。临床工作中常见个别医务人员对某些细节视而不见，如酸碱平衡紊乱未予分析，患者症状不能得到及时诊治导致患者死亡。我院实行首席医师负责制后，个别医务人员欠缺责任心，对本首席医师组外病人不主动处理，很容易导致不良事件的发生。
（3）病房管理不到位
发生10例，发生比例为17.9%。主要为患者院内或院外发生瘫倒、骨折、脑出血等。所在专业为感染科、肿瘤科慢性病患者居多，少数为术后活动不便患者。
（4）医疗处置事件
发生2例，发生比例为3%。受医学发展水平及学历、能力、职务限制，部分医务人员对患者病情认知不全，误诊或漏诊时有发生，诊疗措施不全面甚至出现原则性错误，疾病预后判断失误，医患沟通时医务人员的不全或错误信息传导给患方，一旦出现意外，患方思想上短时期不能接受，医疗不良事件演变为医疗纠纷就难以避免。如一例低血糖昏迷患者，管床医师未及时化验及补充血糖，导致患者死亡，引发医闹。
（5）不可预防因素中，猝死发生5例，发生比例为8.9%；并发症发生13例，发生比例为23.2%。猝死原因为心脑血管疾病、肺栓塞、夹层动脉瘤等。
（6）其他常见缺陷
①服务态度有待提高、服务技巧欠缺
医疗行业是技术性与服务性的有机统一，目前在中小城市居民意识中，仍有重技术、轻服务的现象，很多公立医院医务人员认为医院赖以生存的是技术、而不是服务，因此工作缺乏主动性，沟通语言生冷硬顶，俗语常说"一句话噎死人"的真实案例就发生在我们身边。
服务技巧欠缺同样导致很多不必要的医疗纠纷发生。
②出于某些考虑，同行之间、同事之间有意或无意相互贬毁，言语切中要害，给患者授以把柄，这类不良事件解决起来比较棘手，割地赔款的事难以避免。
3 为有效预防及减少医疗不良事件，降低医疗纠纷发生率，可从以下方面入手：
（1）完善医疗不良事件报告体系，个人、科室、医院层级汇报、前瞻性预防、解决医疗不良事件
建立医疗不良事件主动报告奖励机制，鼓励所有医务人员参与医院医疗不良事件事前预防工作，及时发现处于萌芽状态的医疗不良事件。设立金点子奖，对于善于发现、及时上报并提出有效解决方案，能够为医院挽回重大损失的工作人员，予以表彰奖励；故意隐瞒不报、事后上报、科内处理，并给医院造成不良影响的科室和个人，予以全院通报批评并扣罚。
（2）畅通医疗不良事件处理流程
医疗不良事件与医疗纠纷两者常常能够相互转化，基于此，理顺医院医疗纠纷与医疗不良事件处理渠道，两者合而为一，建立个人-科室-职能部室直线型医疗不良事件处理结构，简化流程，有助于一线人员及时、有效上报，上级医师或组织机构及时获取相关信息、作出有效决策。
科室内部在讨论处理医疗不良事件时，应充分发挥各级医师特别是高年资医师作用，民主与集中相结合，及时有效拿出应对措施，委托科室代表与患方沟通解决；医院可建立专家库，包括临床技能型、管理型、第三方中立人员等，从医患双方角度开展辩论，分析事件原因、存在不足及相应对策，第一时间为发生科室提供技术支持、指导方向。
实践告诉我们，医疗不良事件的产生往往与规章制度落实不到位、技术水平有限、沟通缺乏艺术有关，来源于身边血的教训往往更具说服力，为此，我们有必要对每一起医疗不良事件的经验教训有效传递到每一位一线工作人员。
（3）严格执行诊疗常规及技术规范，遵从循证医学开展临床诊疗活动
很多医务人员认为，并发症是允许发生的，在法律上是可以免责的。实际上，这种观点应得以纠正，难以避免的并发症是可以免责的，不遵守诊疗常规、规章制度、规范操作等发生并发症是不能免责的。所以并发症并不是我们处理医患矛盾的灵汤妙药。
非典流行时期，流传着碘盐、板蓝根可预防非典导致了市场的供不应求，这是个别人员的"经验医学"被神化的结果，权威医师的"我觉得"、"我认为"经验医学而非循证医学方式仍然指导着我们相当程度的临床实践工作，正如很多医务人员仍对卫生部一类切口预防应用抗生素原则持有怀疑态度一样。只有被实践检验过的、被数据证明过的医学才是可靠的医学。
（4）医院及科室把提高医务人员"三基三严"及专业知识技能作为提高质量的基础工作常抓不懈，针对重点疾病、重点科室、重点人员开展针对性的培训，各种考试考核常规化、动态化进行。我院针对动脉瘤、肺动脉栓塞、心源性猝死、动（静）脉血栓多次开展专题培训班，医务人员已在潜意识中提高了对此类猝死疾病的重视程度，有效降低了猝死发生率。
（5）转变诊疗模式，提高服务技巧
仍有部分临床工作人员开展诊疗活动时仍局限在单一的生物医学模式，没有考虑到患者心理及社会关系情况。细心关察患者心理变化、适度"迎合"患者需求是良好医患关系的法宝，冷漠、反应迟钝、消极处理会导致患者强烈不满。来自临床实践告诉我们，接诊一位病人，先知道其身份比先知道其所患疾病更重要，患者社会地位、民族、家庭关系在后期医患矛盾处理中发挥很重要作用。
立足于医院整体而不是局限于科室或个人利益早期发现、解决潜在医疗不良事件。发现患者对医技、药学等第三方科室工作不满时，临床医务人员早期进行医院流程、制度的解释可及时化解、消除患者不满情绪。
患者发生身体损害后，有的医务人员出于良心上的自责，首先想到的是科内解决，言语让人睱想，如"你说吧，怎么办"、"你提条件吧"等，并立即提出补偿措施，免费二次手术、减免医药费、直接给予经济补偿等。这种处理问题方式往往起到适得其反效果，患者认为既然院方理亏、认错了，当然要争取利益最大化。发生此类事件后，不要急于解决问题，主动承认错误，交由主管部门处理是比较妥当。
（6）根据木桶理论，纠纷高发科室及个人即为医院整体的短板，这部分短板往往给医院带来较大损失，因此，应予以重点关注。可从科室及个人层面，查找技术性、管理性不足，制定整改措施，通过中长期追踪验证，可有效弥补短板缺失造成的不良影响。
（7）"前车之鉴，后世之师"只能从思想上起到警示效果，应急反应措施主要来自于工作实践经验，因此，医院可组织开展医疗纠纷演练，模拟医疗不良事件发生、处理情景，通过站在医患双方立场思考、处理问题，既畅通了工作流程，又有了经验积累。
参考文献：
[1]顾玲丽.基层医院医患关系的现状和解决办法[J]. 世界最新医学信息文摘，2015，15（3）：153.
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